Beschreibung

Das Interesse an dem Gegenstandsfeld Kundenzufriedenheit ist in den letzten Jahren ebenso wie der Sportsektor gewachsen. Die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität und eine allgemeine Veränderung der wirtschaftlichen Situation führten zu einer stärkeren Orientierung zum Kunden hin. Diese Erkenntnis bezieht sich nicht nur auf die freie Wirtschaft, sondern auch auf die Unternehmensziele der professionellen Fußballvereine. Wie jeder andere Geschäftsbetrieb muß auch der Profifußball nach dem Prinzip betriebswirtschaftlicher Rationalität organisiert werden, indem die Zuschauer einen elementaren Platz einnehmen. Jedoch ergibt sich in diesem Zusammenhang für die Verantwortlichen der Bundesligavereine das Risiko der Einnahmeplanung. Dieses zentrale betriebswirtschaftliche Problem besteht darin, dass zwar mit einem feststehenden Anteil aus fixen Einnahmen kalkuliert werden kann, die flexiblen Einnahmen aus Eintrittsgeldern und Fanartikelverkauf allerdings nur anhand von Erfahrungswerten und Prognosen geschätzt werden können und zudem vom Verlauf der Saison abhängig sind.Der Zuschauer hat einen Wandel vollzogen: Vom Sportbeobachter hin zu einem Kunden. Dieser ist maßgeblich an dem finanziellen Erfolg der Vereine beteiligt und spielt folglich in den Finanzplanungen eine große Rolle. Es gilt, diese Kunden zu halten und an den Verein zu binden, um auch durch sie wettbewerbsfähig zu bleiben.Einen entscheidenden Anteil an der gewünschten Bindung an die Vereine hat die Zufriedenheit der Kunden; sie ist die Gewährleistung. Im Zuge dessen stellt sich die Frage, welche Faktoren für die Zuschauer einer Bundesligamannschaft von Bedeutung sind, um sie zufrieden zu stellen.In der vorliegenden Arbeit werden diese Faktoren mit Hilfe einer Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt, um gezielte Aussagen über das Kundenzufriedenheitsprofil im Profi-Fußball treffen zu können; konkret am Beispiel des SC Paderborn 07. Anhand dieser Faktoren soll dem Verein ermöglicht werden, die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit eine langfristige Beziehung aufzubauen und zu gewährleisten.Der SC Paderborn 07 befindet sich in einer Phase der Veränderungen und des Umbruchs. Mit dem Aufstieg in die 2. Bundesliga wurde der Verein für seine sportlichen Erfolge belohnt und hat mit dem Erreichen der Zweitklassigkeit nach einem Vierteljahrhundert den Weg zurück in den bezahlten Fußball geschafft. Im Zuge dieses Erfolges wurde der Bau eines neuen Stadions geplant und sportliche Entscheidungen getroffen, die den Verbleib des Clubs in der 2. Bundesliga sichern sollen. Des Weiteren wurden Veränderungen und Umgestaltungen im Bereich des Marketings und der Vereinsführung vorgenommen, um die alten Strukturen an die Standards eines Profivereins anzugleichen. Die Fans und Zuschauer des SC Paderborn 07 sind für den Verein von immenser Bedeutung, sowohl aus finanziellen Gesichtspunkten als auch aus Prestige- und Imagegründen. Die Zuschauer machen ein Fußballspiel erst zu dem, was es sein soll: einem attraktiven Sportevent. Sie sorgen für die nötige Atmosphäre und vermitteln, auch durch Fernsehübertragungen, die Attraktivität des Vereins. Durch ihre Unterstützung während der Spiele können sie der eigenen Mannschaft einen motivationalen Vorteil verschaffen und sind darüber hinaus durch den Erwerb von Eintrittskarten und den Kauf von Fanartikeln am Umsatz des Vereins beteiligt. Ziel der Arbeit ist die Herausstellung der ausschlaggebenden Faktoren, die eine Kundenzufriedenheit bei den Besuchern von Fußballspielen gewährleisten; hier am Beispiel des SC Paderborn 07. Grundlage dieser Analyse ist ein Fragebogen. Durch diese Erkenntnisse können Probleme und Kritikpunkte seitens der Zuschauer erkannt werden, um diese dann von Vereinsseite in die konzeptionellen Planungen mit einfließen zu lassen, um auf die Wünsche und Anregungen der Kunden verstärkt eingehen zu können. Eine Umsetzung dieser Verbesserungsvorschläge und eine Umstrukturierung der bemängelten Unternehmensleistungen, sollen eine langfristige Bindung der Zuschauer gewährleisten und ein höheres Maß an Zufriedenheit herstellen. Darüber hinaus sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, die es dem SC Paderborn 07 ermöglichen, zukünftige Entscheidungen unter Berücksichtigung der Zuschauerwünsche zu treffen.Die Evaluation liefert dem Verein eine detaillierte Analyse über die aktuelle Zufriedenheitssituation mit den Service- und Dienstleistungen des Vereins, die Möglichkeiten für richtungweisende Veränderungsmaßnahmen aufzeigt und dem Verein wichtige Informationen über seine Kunden liefert. Ziel der Analyse ist es, alle wesentlichen Bereiche des SC Paderborn 07, die für den Kunden von Bedeutung sind oder sein können, abzudecken und nahezu alle Dienstleistungen des Vereins, die sich positiv oder negativ auf die Zufriedenheit des Zuschauers auswirken können, zu berücksichtigen. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit sollte im Endeffekt das Ziel des SC Paderborn 07 sein, um auch in Zukunft über eine große Anhängerschaft und ein ausverkauftes Stadion zu verfügen.Als weitere Zieldefinition werden an dieser Stelle Hypothesen aufgestellt, die es zu untersuchen gilt und im Rahmen einer Diskussion gegebenenfalls bestätigt beziehungsweise widerlegt werden. Hypothesen sind Vermutungen über einen ursächlichen Zusammenhang zwischen einer abhängigen, zu erklärenden Variablen und mindestens einer unabhängigen, erklärenden Variablen. Diese Zusammenhangsvermutungen werden empirisch überprüft, um eine verlässliche Aussage über die Richtigkeit der Hypothese zu erlangen. 1. Hypothese: Die Zufriedenheit der Zuschauer hängt maßgeblich vom sportlichen Erfolg der Mannschaft ab. 2. Hypothese: Die Treue zum Verein steht in großer Abhängigkeit zum sportlichen Erfolg. 3. Hypothese: Die Ergebnisse einer bundesweiten Befragung in der FUSSBALLSTUDIE 2000 lassen darauf schließen, dass im Bereich der beeinflussbaren Faktoren die Sicherheit im Stadion auch für die Zuschauer des SC Paderborn 07 am wichtigsten ist.4. Hypothese: Der Bau der neuen paragon arena ist für die Zuschauer des SC Paderborn 07 von größter Wichtigkeit5. Hypothese: Der SC Paderborn 07 verfügt hauptsächlich über Stammkunden, die in der Regel mehr als die Hälfte aller Heimspiele verfolgen.

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