Beschreibung

Bestehende Controlling-Anstze reichen fr die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden knnen, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten mglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt fr Schritt zu einem funktionsfhigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell fhrt. Er erfhrt, welche Kennzahlen wesentlich fr die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.

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