Beschreibung

Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst smtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehren z.B. die Geschftsrume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch Faktoren wie das Ambiente innerhalb der Geschftsrume oder das Know-how des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualitt. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung.

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