Beschreibung

Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegen?ber dem Wettbewerb und gr??ere Wachstumschancen als das reine Produktgesch?ft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei ?ber den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.Dieses Buch stellt ein Modell f?r effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufm?nnischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einf?hrung in die Thematik, pr?sentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht. Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufm?nnische Nachbetreuung werden behandelt.- Praktikern dient das Buch als ?bersichtliches Nachschlagewerk und Lieferant f?r Ideen zur Verbesserung der eigenen Leistungen.- Berufseinsteigern bietet es einen umfassenden ?berblick ?ber die Zusammenh?nge, Vorgehensweisen und Methoden.- Studierende f?hrt es in die Aufgabenstellung des Kundendienstmanagements ein und erkl?rt Ihnen Zusammenh?nge und erfolgsrelevante Stellgr??en.

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