Kiedy pracujemy w hierarchicznie zorganizowanej instytucji, w wypowiedziach osób zajmujących wyższe stanowiska skłonni jesteśmy słyszeć komendę lub osąd. Nawet jeśli łatwo nawiązujemy empatyczny kontakt z ludźmi równymi sobie albo niżej od nas uplasowanymi w hierarchii, w obecności tych, których postrzegamy jako „zwierzchników”, możemy przyjmować postawę obronną bądź uderzać w ton przepraszający

Carl Rogers tak kiedyś opisał wpływ empatii na ludzi, którym ją się okazuje: „Kiedy (…) ktoś naprawdę cię słyszy i wcale przy tym nie osądza, nie próbuje brać za ciebie odpowiedzialności ani cię kształtować, jest to cholernie dobre uczucie. (…) Kiedy ktoś mnie wysłucha, mogę zobaczyć swój świat w całkiem nowym świetle i pójść dalej. To zdumiewające, jak na pozór nierozwiązywalne problemy nagle dają się rozwiązać, gdy ktoś cię słucha. I jak chaos – zdawałoby się, nieuleczalny – osiąga względną klarowność, kiedy zostaniemy wysłuchani”.

Ponieważ jesteśmy przeświadczeni, że musimy „naprawiać” sytuacje i poprawiać innym ludziom samopoczucie, nie możemy być naprawdę obecni w tym, co się akurat dzieje.

Większości z nas nie nauczono, niestety, rozumować kategoriami potrzeb. Wręcz przeciwnie: ilekroć nasze pragnienia pozostają niespełnione, postępujemy zgodnie z nawykiem, który każe nam szukać winy w innych ludziach

Poprzez osądy, krytykę, diagnozy czy interpretacje zachowania innych osób też wyrażamy nasze niezaspokojone potrzeby, ale robimy to nie wprost. Gdy ktoś stwierdza: „Nigdy mnie nie rozumiesz”, w rzeczywistości informuje nas, że jego potrzeba zrozumienia pozostaje niezaspokojona. Kiedy żona mówi: „W tym tygodniu dzień w dzień pracowałeś do późna. Kochasz swoją pracę bardziej niż mnie”, w istocie chce powiedzieć mężowi, że potrzebuje więcej intymności.

Wzbogacenie słownictwa, za pomocą którego mówimy o uczuciach, przynosi oczywiste korzyści nie tylko związkom intymnym, lecz także ułatwia kontakty zawodowe

Uczono nas raczej ekstrawertyzmu niż kontaktu z własnym wnętrzem. Wychowywano nas tak, żebyśmy zamykali się we własnych głowach i zastanawiali się: „Co – zdaniem innych – powinienem mówić i jak postępować?”.

Zasób słów, którymi umiemy człowieka zwymyślać, często bywa rozleglejszy niż słownictwo, za pomocą którego możemy precyzyjnie opisać własne stany emocjonalne.