Не работающий несколько часов сайт, потерянные заказы, невозможность войти в личный кабинет, сорванные доставки – в чём причина проблем в работе популярного магазина?
Заказанные книги не приходили вовремя, и уточнить новую дату доставки не получалось, заказы внезапно аннулировались магазином, товары не обавлялись в корзину, а после добавления цена могла внезапно существенно вырасти. Несколько часов сайт магазина вообще не работал. Клиенты разочарованы тем, что долгое время от «Лабиринт.ру» невозможно было добиться объяснений происходящей неразберихи – ни по телефону, ни по электронным каналам связи. В конце концов количество проблем в работе, а как следствие – рост числа недовольных покупателей вынудили магазин «Лабиринт.ру» дать официальные объяснения в своих аккаунтах в социальных сетях.
«Проблемы коснулись всех служб интернет-магазина, начиная от контакт-центра и заканчивая службой доставки, – признаёт «Лабиринт.ру». – Основная причина кроется в непрогнозируемо высоком учебном сезоне. Реальный рост заказов, содержащих учебную литературу, превысил ожидаемый в два раза. Основную долю «сверх нормы» составили заказы, сделанные в Москве и Московской области.
К 6 сентября образовалась очередь заказов, повлекшая за собой заметные нарушения сроков доставки. Компания привлекла дополнительные ресурсы на этапы комплектации и доставки. 7 сентября был составлен благоприятный прогноз по решению проблемы: к 10 сентября – развезти все заказы в пункты самовывоза, к 13 сентября – закрыть очередь по курьерским доставкам.
В ночь на 10 сентября полностью вышел из строя сервер, отвечающий за обмен данными между службами интернет-магазина; как следствие, потребовалось восстановление базы данных из резервной копии. По предварительным оценкам, полное восстановление займёт не менее двух суток.
На 9 сентября 72% всех заказов из очереди, образовавшейся за первую неделю сентября, были обработаны. Однако поломка парализовала работу магазина. Отсутствие информации нарушило сообщение между сайтом, складом и службами доставки. Сотрудники «Лабиринта» лишились доступа к данным заказов: составу, статусу, местонахождению.
11 сентября на время восстановления сайт магазина были выключен на 7 часов во избежание рассинхронизации данных. В 16:00 он заработал, однако доступ к данным по-прежнему ограничен.
Дополнительная проблема заключается в том, что на сегодняшний день мы не можем предоставить клиентам исчерпывающую информацию об их заказах, провести операции по обмену и возврату товаров. Технический сбой спровоцировал новую очередь из заказов, которые были оформлены за последние дни.
Мы отдаём себе отчёт, что сложившаяся ситуация нанесла серьёзный удар по компании и покупателям.
Все силы «Лабиринта» брошены на то, чтобы устранить сбой, разобрать очередь, выполнить заказы. К сожалению, быстрое разрешение проблемы невозможно. Мы предполагаем, что потребуется неделя на то, чтобы восстановить работу магазина в полном объёме. Сейчас мы запускаем процедуру компенсации пострадавшим клиентам.
Но в первую очередь мы хотим принести свои глубочайшие извинения всем покупателям, чьи заказы мы не смогли выполнить в срок».
Комментарии