Дело 4. Управлять ожиданиями заказчика
Управление ожиданиями – процесс, который длится весь проект, однако основной главный его эффект
проявляется в фазе закрытия (которой будет посвящена следующая глава).
Конечным результатом деятельности команды проекта (под вашим руководством) должна быть
успешная сдача продукта.
Идеальная картина может выглядеть следующим образом – заказчик подтверждает, что продукт
удовлетворяет всем заявленным требованиям; дружественно настроенные пользователи признают
продукт годным к эксплуатации и у вас на глазах начинают работу с ним.
Реальность, обычно, оказывается принципиально иной. Во время «приемки работ» к продукту
предъявляется внушительный список претензий (устранение которых требует много времени и
ресурсов), сама сдача растягивается на месяцы или годы. Некоторые пользователи настроены
враждебно, они официально или скрыто саботируют внедрение продукта. Доработанный
совместными усилиями продукт остается невнедренным, в организации о нем со временем забывают,
а ваша компания, с трудом закрыв проект, окончательно теряет в лице заказчика будущего клиента.
Причин, почему реальная картина, как правило, так редко похожа на «идеальную» - множество. Но
одна из наиболее вероятных – неправильная работа с требованиями.
Представляйте процесс «сдачи продукта» с самого первого дня. Используйте тот же прием, что и в
управлении рисками – спрашивайте себя «что будет, КОГДА придется сдавать проект».
Если вы использовали рекомендации данной книги и до запуска проекта сформировали качественный
устав, а после – хорошую концепцию, то ваши обязательства перед спонсором (а косвенно – и перед
заказчиком и пользователями) оказались достаточно четко зафиксированы.
Однако ожидания клиента имеют склонность меняться в ходе проекта. Люди забывают, о чем вы с
ними договорились. Они продолжают размышлять на тему проекта – и у них рождаются новые идеи.
Пользователи продукта – вообще отдельная категория. Вы работаете ради них, без их поддержки
продукт не станет полезным (а проект – успешным). Селиховкин Иван (www.pmlead.ru) 66
Работайте с заинтересованными лицами весь проект. Выявляйте их ожидания и требования.
Обрабатывайте и давайте обратную связь (см. дело 3 в настоящей главе). Требования пользователей
могут противоречить друг другу, уставу, требованиям заказчика – учитывайте это. Собирайте
заинтересованных лиц вместе – стремитесь найти компромиссный подход.
Работая с ожиданиями в ходе проекта, вы готовите себе почву для его сдачи. Явившись же на приемку
с контрактом к пользователям, с которыми ранее не смогли даже познакомиться – роете себе яму.

Знаете анекдот про колодец?
Приходят заказчику сдавать работу: огромный выкопанный колодец, и внизу светится
фонарик. Заказчик говорит: «Ребята, вы чего построили?» – «Ну как же? Вот план.» План,
действительно, расчерчен на миллиметровке. Заказчик говорит: «Уроды!»,
переворачивает план: «Я маяк заказывал.»

Старая поговорка гласит: «Потолок одного человека является полом другого».

Только глупец побеждает в жизни, умник видит слишком много препятствий и теряет уверенность, не успев еще ничего начать.