Как говорил Питер Друкер[16]: «Половине лидеров, которых я знаю, не нужно учиться тому, что надо делать. Им нужно учиться тому, чего делать не надо».

Петля обратной связи включает четыре составляющих: наглядность, значимость, умозаключение и действие. Однажды признав это, легче понять, почему табло, которое показывает скорость водителей, так эффективно. Водители получают информацию о своей скорости в реальном времени (наглядность). Эта информация привлекает их внимание, потому что она предоставляется вместе со знаком ограничения скорости, что дает им понять, соблюдают ли они закон или нет (значимость). Зная, что они превышают скорость, водители боятся получить штраф или кого-нибудь покалечить (умозаключение). Поэтому они снижают скорость (действие).

Самая разрушительная среда – та, которая заставляет нас идти на компромисс с тем, что мы считаем правильным. В высококонкурентной среде это происходит даже с самыми принципиальными людьми.

Нам кажется, что мы живем в мире с нашим окружением, но на самом деле это война. Мы думаем, что контролируем окружающую среду, а по сути она контролирует нас. Мы думаем, что внешний мир подстраивается под нас, помогает нам, а на деле он угнетает и опустошает нас. Миру не важно, что мы получаем от него; ему интересно, что он может получить от нас.

Большинство из нас даже не осознаёт, насколько наше поведение зависит от окружающей среды.
Когда мы испытываем «дорожный гнев»[4] на перегруженной трассе, причина не в том, что мы социопаты или монстры. Ситуация, когда сидишь за рулем в окружении грубых нетерпеливых водителей, стимулирует изменения нашего обычно мирного и благовоспитанного нрава. Мы невольно попадаем в обстановку нетерпения, конкуренции и враждебности, и она меняет нас.
Когда мы слишком громко выражаем разочарование едой в ресторане, оскорбляя дружелюбного официанта и отпуская грубые реплики в адрес шеф-повара, независимо от того, кто готовил блюдо, – это не потому, что мы всегда чувствуем себя королями. Наше искаженное поведение вызвано обстановкой ресторана, где, по нашему мнению, за королевскую цену мы вправе рассчитывать на такое же обслуживание. В этих обстоятельствах мы ведем себя соответственно. За пределами ресторана мы становимся обычными людьми: спокойными, вежливыми и нетитулованными.
Даже когда мы осознаём окружающую действительность и она нас устраивает, мы становимся жертвами ее беспощадной власти.

Мне нередко приходится работать с руководителями, которые говорят что-то вроде: «Я не большой мастер хвалить людей. Это не мое». После этого я спрашиваю их, нет ли у них неизлечимого генетического заболевания, которое мешает им признавать за людьми их заслуги.

общие инфекции в отделениях интенсивной терапии практически исчезают, если доктора выполняют простой перечень правил, рутинные процедуры, например мытье рук, очистку кожи пациента и использование стерильной повязки после установки капельницы. Многие годы, несмотря на доводы в пользу чек-листа, доктора сопротивлялись этой идее. После многих лет учебы врачи думали, что постоянные напоминания, особенно от младшего медперсонала, унизительны. Хирурги считали: «Мне не нужен никакой чек-лист, чтобы помнить простейшие инструкции».
Это естественная реакция, которая сочетает три противоречивых побуждения: презрение к простоте (только сложность заслуживает внимания), презрение к инструкциям и контролю и вера в то, что мы справимся сами. Вместе эти три убеждения формируют уверенность в собственной исключительности. Когда мы считаем, что мы лучше, чем те, кому нужны система и руководство, нам не хватает одной из самых важных составляющих перемен: скромности.

Суть, по-моему, в том, что, даже когда индивидуальные или социальные выгоды от смены шаблона поведения неоспоримы, мы мастерски находим отговорки и избегаем перемен. Гораздо проще и веселее атаковать человека, который пытается помочь, чем пытаться решить проблему.

Даже когда изменение поведения сулит награды и не связано с риском, а желание сохранить статус-кво может стоить карьеры и отношений, мы сопротивляемся изменению.

некоторые люди говорят, что хотят измениться, но на самом деле не имеют этого в виду.

никто не заставит нас измениться, пока мы сами не захотим этого по-настоящему
Казалось бы, это не требует доказательств. Изменения должны идти изнутри. Их нельзя навязать, потребовать или вызвать насильно. Люди, которые меняются не от всего сердца, никогда не смогут измениться.