«Убежденность в том, что мы понимаем окружающих лучше, чем они нас, и что мы можем знать о них нечто такое, чего не знают они сами (но это работает только в одну сторону, все прочие не настолько проницательны), заставляет нас говорить там, где надо бы послушать, и нетерпеливо отвергать жалобы других на то, что их неверно поняли или несправедливо оценили. Эта убежденность иной раз мешает нам принять совет от ближних, которые не могут знать наших невысказанных мыслей, чувств, интерпретации событий, мотивов, но побуждает с готовностью давать им рекомендации, основываясь на прошлых наблюдениях и без всякого учета их собственных мыслей, чувств, интерпретации событий и мотивов. В сущности, описанные здесь предубеждения зачастую ставят барьер тому типу информационного обмена — и в особенности тому типу внимательного и уважительного слушания, — которые могут заметно смягчить ощущения неудовлетворенности и обиды, сопровождающие личные и групповые конфликты».