Tymczasem gniew deprawuje naszą energię, kanalizując ją w ten sposób, że przeznaczamy ją na wymierzanie ludziom kar, nie zaś zaspokajanie swoich potrzeb. Zamiast oddawać się „słusznemu oburzeniu”, radzę nawiązać empatyczny kontakt z własnymi lub cudzymi potrzebami. Może to wymagać długotrwałych ćwiczeń, podczas których będziemy świadomie zastępowali zdanie „Rozgniewali mnie, bo…” zdaniem „Gniewam się, bo potrzebuję…”.

Ludzie nie są świadomi tego, że w wielu sytuacjach potrzebują właśnie empatii. Nie zdają też sobie sprawy, że mają większe szanse ją uzyskać, gdy uzewnętrznią swoje żywotne uczucia i potrzeby, niż kiedy będą w kółko snuć opowieści o niegdysiejszych mozołach i niesprawiedliwych wyrokach losu.

Kiedy pracujemy w hierarchicznie zorganizowanej instytucji, w wypowiedziach osób zajmujących wyższe stanowiska skłonni jesteśmy słyszeć komendę lub osąd. Nawet jeśli łatwo nawiązujemy empatyczny kontakt z ludźmi równymi sobie albo niżej od nas uplasowanymi w hierarchii, w obecności tych, których postrzegamy jako „zwierzchników”, możemy przyjmować postawę obronną bądź uderzać w ton przepraszający

Carl Rogers tak kiedyś opisał wpływ empatii na ludzi, którym ją się okazuje: „Kiedy (…) ktoś naprawdę cię słyszy i wcale przy tym nie osądza, nie próbuje brać za ciebie odpowiedzialności ani cię kształtować, jest to cholernie dobre uczucie. (…) Kiedy ktoś mnie wysłucha, mogę zobaczyć swój świat w całkiem nowym świetle i pójść dalej. To zdumiewające, jak na pozór nierozwiązywalne problemy nagle dają się rozwiązać, gdy ktoś cię słucha. I jak chaos – zdawałoby się, nieuleczalny – osiąga względną klarowność, kiedy zostaniemy wysłuchani”.

Ponieważ jesteśmy przeświadczeni, że musimy „naprawiać” sytuacje i poprawiać innym ludziom samopoczucie, nie możemy być naprawdę obecni w tym, co się akurat dzieje.

Większości z nas nie nauczono, niestety, rozumować kategoriami potrzeb. Wręcz przeciwnie: ilekroć nasze pragnienia pozostają niespełnione, postępujemy zgodnie z nawykiem, który każe nam szukać winy w innych ludziach

Poprzez osądy, krytykę, diagnozy czy interpretacje zachowania innych osób też wyrażamy nasze niezaspokojone potrzeby, ale robimy to nie wprost. Gdy ktoś stwierdza: „Nigdy mnie nie rozumiesz”, w rzeczywistości informuje nas, że jego potrzeba zrozumienia pozostaje niezaspokojona. Kiedy żona mówi: „W tym tygodniu dzień w dzień pracowałeś do późna. Kochasz swoją pracę bardziej niż mnie”, w istocie chce powiedzieć mężowi, że potrzebuje więcej intymności.

Wzbogacenie słownictwa, za pomocą którego mówimy o uczuciach, przynosi oczywiste korzyści nie tylko związkom intymnym, lecz także ułatwia kontakty zawodowe

Zasób słów, którymi umiemy człowieka zwymyślać, często bywa rozleglejszy niż słownictwo, za pomocą którego możemy precyzyjnie opisać własne stany emocjonalne.