Навыки эмоционального интеллекта сложно выработать, но легко потерять. Однако постоянная работа над ними приведет не только к росту вашего благосостояния, но и к улучшению отношений и к повышению качества ваших решений.

В этом вопросе у Китая может быть небольшое преимущество, связанное с традициями культуры, в которой выросли китайские менеджеры. Если вы воспитываетесь в рамках культуры, в которой эмоциональные взрывы и стремление к безграничному самоудовлетворению не только не поощряются, но и являются постыдными, то ваше воспитание, вне всякого сомнения, повлияет на то, каким образом вы будете управлять самим собой и другими. Как уже говорилось выше, EQ подвержен огромному влиянию культуры в обществе. Вопрос заключается только в том, способствует ли культура развитию или торможению эмоционального интеллекта.

Китайским менеджерам присущ ряд качеств, которые американцы лишь в наши дни начинают включать в свои модели компетентности компании. Американским руководителям нравится излагать принципы корпоративного поведения на бумаге, однако они не торопятся воплощать эти принципы на практике. Американские руководители склонны много и энергично говорить о том, как важно получать обратную связь, работать в команде, лучше знать своих коллег и направлять всю энергию на исполнение взятых на себя обязательств.
Однако для Китая придание бизнесу характера личных отношений отнюдь не является чем-то новым. Для руководителей совершенно нормально собираться с подчиненными на деловые обеды и обсуждать на них тенденции развития бизнеса, карьерные ожидания и семейные вопросы. Люди воспринимают поведение своих начальников как пример для принятия решений, выстраивания связей и улучшения. И неисполнение этих требований создает у людей чувство стыда, потому что они на самом деле относятся к этому очень серьезно.

Слишком часто менеджеры получают повышение по службе в связи с профессиональными знаниями или выслугой лет, а не вследствие развитых навыков по управлению другими. Достигнув вершины, они начинают проводить все меньше времени с подчиненными. Однако необходимо отметить, что руководители с наивысшими оценками в области EQ демонстрируют и самые хорошие показатели в работе. Наши исследования подтвердили, что навыки EQ являются гораздо более важными для результативности работы, чем любой другой лидерский навык. Это

Мы проверили уровень EQ почти у 500 000 руководителей компаний (в том числе у 1000 CEO), менеджеров и рядовых сотрудников из всех отраслей экономики, работающих на всех континентах. Поначалу оценки идут по нарастающей, пока не достигают уровня руководителей среднего звена. Эти руководители выбиваются из общего ряда — их показатели можно считать самыми высокими. Однако начиная со следующего уровня в управленческой иерархии становится заметным резкое снижение показателей EQ. Оценки директоров и руководителей более высокого звена летят вниз быстрее, чем сноубордист на крутом склоне. В целом самые низкие оценки в области EQ были выявлены у высших руководителей и CEO компаний.

выяснилось, что 70% мужчин, показатель которых в области навыков принятия решений находился в верхних 15%, получили самые высокие оценки в области эмоционального интеллекта. И наоборот, ни один из мужчин с низким EQ не оказался среди лиц, наиболее умелых в деле принятия решений. Это может показаться несколько нелогичным, но, судя по всему, способность обратить внимание на свои эмоции представляет собой самый логичный способ принять хорошее решение. Поэтому нам имеет смысл перестать думать, что размышление о нашем собственном разочаровании или гневе — это признак слабости. Напротив, мужчины получили стимул заняться управлением своими эмоциями, так как это позволяет им выносить более здравые суждения.

Это означает, что наши навыки EQ в значительной степени зависят от того, кто нас окружает и в каких обстоятельствах мы находимся. Чем чаще мы общаемся с людьми, способными к эмпатии, тем больше эмпатия становится присущей нам самим. Чем больше времени мы проводим с людьми, открыто обсуждающими свои эмоции, тем лучше нам удается идентифицировать эмоции и понимать их. Именно это превращает эмоциональный интеллект в навык, которому можно научиться.

Сохраняйте контакт. Даже после того как вы закончите тяжелый разговор, вам нужно следить за развитием событий. Поэтому обратите внимание на происходящее после разговора. Спросите у человека, насколько он удовлетворен ответом, и сохраняйте с ним контакт в процессе дальнейшей работы. Вы можете сделать лишь половину того, что необходимо для поддержания нормальных и беспроблемных отношений. В случае с Джудит вам следует регулярно с ней встречаться, беседовать о развитии ее карьеры и возможностях для продвижения — это позволит ей понять, что вы цените ее и вам не все равно, как сложится ее жизнь.

Продвиньте разговор вперед. После того как стороны поняли позиции друг друга, им следует двигаться вперед, даже если они и не пришли к согласию. В случае с Джудит решительный шаг вперед должны сделать именно вы. Попытайтесь снова найти общую почву. Обращаясь к Джудит, скажите что-нибудь вроде: «Я рад, что ты обратилась ко мне напрямую и у нас появилась возможность обсудить эту проблему. Я понимаю твою позицию, и мне кажется, что ты поняла, что об этом думаю я. Я, как и прежде, планирую уделять внимание твоему развитию. Я бы хотел и дальше помогать тебе приобретать необходимый опыт. Что ты думаешь об этом?»

Помогите собеседнику понять вашу позицию. Теперь пришло время помочь вашему собеседнику понять вашу точку зрения. Опишите состояние своего дискомфорта. Расскажите о своих мыслях, идеях и причинах, связанных с принятым вами решением. Говорите ясно и просто; не стоит ходить вокруг да около или использовать намеки. В случае с Джудит ваши слова могут служить для нее прекрасной обратной связью, которую она вполне заслуживает. Самым правильным в этой ситуации будет сказать ей, что, по вашему мнению, в настоящее время Роджер обладает большим опытом и лучше готов к новой работе. Поскольку новости о продвижении Роджера просочились к Джудит не самым правильным образом, вам следует принести за это извинения. Способность объяснить свои мысли и прямо обратиться к человеку в сложной ситуации представляет собой один из основных аспектов управления отношениями.

Боритесь с желанием «вернуться к разговору позже» или опровергнуть происходящее. Ваш мозг не может одновременно воспринимать информацию извне и готовить ответную реплику. Используйте навык управления собой для того, чтобы заставить замолчать свой внутренний голос и обратить все внимание на человека, стоящего перед вами. В данном случае Джудит не получила повышения по службе, в котором была крайне заинтересована. При этом она узнала плохие новости в неофициальном порядке. Давайте скажем откровенно: если вы хотите сохранить отношения, вам нужно вести себя тихо, терпеливо слушать, как она рассказывает вам о своем шоке и разочаровании, и изо всех сил сопротивляться желанию защитить себя.

Попросите собеседника помочь вам понять его или ее позицию. Люди хотят быть услышанными — если этого не происходит, они разочаровываются. Прежде чем разочарование превратится в их основную эмоцию, нанесите первый удар и попросите вашего собеседника объяснить вам свою точку зрения. Управляйте своими чувствами и при этом концентрируйтесь на понимании позиции другого человека. В примере с Джудит это могло бы звучать так: «Джудит, прежде всего я хотел бы, чтобы ты могла спокойно рассказать мне, что ты думаешь о происходящем. Я хотел бы убедиться в том, что точно понимаю твою позицию». Прося Джудит внести свой вклад в диалог, вы показываете ей вашу заботу и заинтересованность в ней. У вас появляется возможность углубить и качественно улучшить отношения с Джудит.

Тяжелые разговоры могут возникнуть везде — и в переговорной комнате, и в комнате отдыха. Однако у вас есть возможности в любом случае управлять ими спокойно и эффективно. Тяжелые разговоры неизбежны; не стоит и пытаться убежать от них — они все равно вас настигнут. Ваши навыки EQ не смогут помочь вам полностью избавиться от таких разговоров, однако они способны помочь вам успешно управлять ими так, чтобы они не привели к разрушению связей.
Начните с согласия. Если вы знаете, что на каком-то этапе разговора столкнетесь с разногласиями, лучше всего начать с поиска объединяющей вас основы. Вы можете просто заявить о том, что разговор, скорее всего, будет сложным, но он важен. Вы можете заявить о некоторой общей цели для обоих участников. В любом случае, вам следует создать ощущение согласия. К примеру, вы можете сказать: «Джудит, прежде всего хочу, чтобы ты знала: я ценю тебя и крайне сожалею о том, что ты узнала эту новость от кого-то другого, а не от меня. Я хотел бы сейчас изложить тебе ситуацию и дать любые объяснения, которые ты хотела бы от меня услышать. Но я также хотел бы услышать и твое мнение».

17. Управляйте тяжелым разговором

Заявления-«лекарства» напоминают глоток свежего воздуха, имеют нейтральный тон и направлены на поиск общей для всех участников темы. Заявление-«лекарство» может быть простым — иногда достаточно просто констатировать «Да, это тяжело» или поинтересоваться у другого участника делами в других сферах жизни или самочувствием. Заявления-«лекарства» помогают в большинстве случаев; их применение полезно всегда, когда вам кажется, что разговор заходит в тупик.
Эта стратегия сохранит вам возможность для открытого общения даже в случаях, когда вы раздосадованы или расстроены. Прилагая сознательные усилия и постоянно занимаясь работой над этой стратегией, вы сможете восстановить нормальное общение, не дожидаясь, пока разговор зайдет в тупик и прервется окончательно.

Пожалуй, можно с полным основанием сказать, что в жизни каждого из нас возникали ситуации, когда нам было бы полезно использовать «лекарства». Иногда обсуждение прерывается из-за несогласия двух участников между собой. Порой обсуждение начинает ходить по кругу. В подобных случаях участники часто начинают припоминать друг другу ошибки прошлого, публично сожалеют о том, что когда-то помогали друг другу, и вообще перестают церемониться в выражениях. Не так важно, кто что сказал или кто «ударил первым». В любом случае пришло время «лекарства».
Кому-то из участников дискуссии необходимо сделать шаг назад, быстро оценить ситуацию и начать восстанавливать разговор с помощью «лекарства». Для этого вам необходимо для начала отказаться от обвинений и сконцентрироваться на восстановлении. Что вы хотите — решить проблему или быть единственной правой стороной? Используйте навыки самовосприятия для того, чтобы оценить свой вклад в развитие ситуации; используйте навыки управления собой для того, чтобы отставить свои склонности в сторону и выбрать дорогу, ведущую вверх. Ваши навыки социальной восприимчивости могут помочь вам определить, что чувствует другой человек и с чем он пришел на встречу. Изучение проблемы с двух сторон поможет вам понять, в какой момент и из-за чего нарушилось взаимодействие. Затем вам нужно предложить «лекарство»,

16. Предложите «лекарство» для неудачного общения

В случае с Анной вы просто не поняли, что выбрали для шутки не самый удачный момент. Шутка прозвучала как публичное порицание. В следующий раз для того, чтобы разрядить обстановку, попытайтесь пошутить над самим собой, а не над кем-то другим. Если же говорить о менеджере, ориентированном на результат, то его проблема в том, что он не понимал в точности, что мотивирует его сотрудников. Поэтому он не дал им ни места, ни времени для того, чтобы научиться чему-то новому и расти самостоятельно. Для того чтобы лучше управлять своими отношениями, крайне важно выяснить, какие ошибки вы допускаете в процессе управления. Это позволит вам выстроить более определенную связь между вашими добрыми намерениями, действиями и их последствиями.

Для того чтобы выстроить соответствие между вашими словами и делами, необходимо воспользоваться навыками социальной восприимчивости и управления собой. Наблюдайте за ситуацией и вовлеченными в нее людьми, думайте, прежде чем говорить или действовать, и не забывайте давать уместные и прочувствованные ответы на запросы окружающих. Проделайте экспресс-анализ. Подумайте о ситуации, в которой ваши слова или действия привели совершенно не к тому результату, которого вы ожидали. Опишите на листе бумаги суть произошедшего, ваши намерения, ваши действия и итоговый результат (например, реакцию других людей). Затем напишите, что вы не учли в этой ситуации. Имея возможность оценить ситуацию в ретроспективе, обратите внимание на сигналы и подсказки в отношении себя и других людей, которые вы не смогли своевременно заметить. И наконец, ответьте на вопрос, что вы смогли бы сделать по-другому для того, чтобы выровнять баланс между своими намерениями и результатом.

Представьте себе менеджера, ориентированного на достижение результатов, который имеет добрые намерения, направленные на то, чтобы результата достигали и его подчиненные. Он настолько сконцентрирован на успехе, что все чаще оказывается заваленным работой. Все чаще он сам делает всю работу или заставляет подчиненных следовать своим приказам. В результате у него не остается времени на то, чтобы управлять распределением работ между подчиненными и контролем. Подчиненные воспринимают его как упертого микроменеджера, не готового делиться своим знанием. Он же, в свою очередь, намеревался сделать так, чтобы его команда смогла многому от него научиться и достичь успеха.

15. Совместите ваши намерения с вашими действиями
Представьте, что вы сидите на общем собрании и следующий пункт в повестке дня связан с важной проблемой: компания хронически не успевает уложиться в отведенные сроки. В какой-то момент после начала обсуждения складывается ощущение, что проблема во многом связана с поведением одной из ваших сотрудниц по имени Анна. В комнате устанавливается ощутимое напряжение. Искренне пытаясь снизить градус дискуссии, вы говорите: «Похоже, что твои длинные обеденные перерывы, Анна, сделали свое дело!»
Вы ожидаете, что участники собрания засмеются вместе с вами, однако в комнате царит гробовая тишина. Вы не понимаете, что происходит, а после собрания подходите к Анне и говорите: «Но я ведь просто пошутил». Она же проходит мимо вас, не проронив ни слова. Эта ситуация представляет собой типичный пример добрых намерений, приведших к катастрофическому результату. И в данной ситуации уже поздно что-то исправлять.

Помните, что обратная связь должна быть посвящена проблеме, а не человеку. Для того чтобы человек правильно воспринял ваше сообщение, оно должно быть ясным, прямым, конструктивным и уважительным. Конструктивная обратная связь состоит из двух частей: сначала вы делитесь своим мнением, а затем предлагаете решения, направленные на изменение ситуации к лучшему. Возьмем, к примеру, сотрудника по имени Тодд: он действует крайне прямолинейно, поэтому вам имеет смысл внушить ему мысль об улучшении навыков телефонного этикета.

14. Организуйте прямую и конструктивную обратную связь
Вспомните лучший пример обратной связи, которую вы когда-либо получали. Возможно, это было не то, чего вы хотели или ждали, однако это повлияло на ваше поведение. Возможно, обратная связь рассказала вам о вашей деятельности в целом, о том, насколько успешно вы справились с конкретной ситуацией, а может быть, даже позволила вам изменить карьеру. Что же сделало эту обратную связь столь хорошей?

Поймите, что они надеются и верят в то, что вы поговорите с ними и до момента принятия решения, и после этого.

Если вам свойственно принимать решения быстро и не советоваться с другими, то это говорит о высокой степени вашей внутриличностной компетентности. Хотя старые привычки умирают с трудом, потому что они застолбили дорогу в ваших мозгах, пришло время обновиться и взять на вооружение социальную компетентность как метод принятия решений.
Для этого вам нужно, во-первых, научиться управлять будущими решениями. Достаньте свой календарь и внимательно посмотрите на следующие три месяца. Это нужно для того, чтобы понять, в какой период вам будет необходимо принимать те или иные решения. Теперь сделайте шаг назад и посмотрите, на кого повлияют ваши решения. Создайте исчерпывающий список людей, на которых повлияет то или иное ваше решение, а затем распланируйте, когда и где вы поговорите с каждым из этих людей и во всех деталях расскажете, как и почему вы должны принять свое решение.

Люди ценят открытость и прозрачность, хотя порой принимаемые решения могут негативно повлиять на их судьбу. Прозрачность и открытость заставляют людей чувствовать, что им доверяют, их уважают и правильно оценивают их вклад в компанию. Дело не ограничивается тем, что им просто говорят, что делать, оставляя их гадать о причинах и последствиях.

Вместо того чтобы инициировать изменения и рассчитывать на то, что другие люди просто примут их, найдите время и объясните им причины вашего решения. Расскажите об имевшихся у вас альтернативах и о том, почему решение, которое вы выбрали, показалось вам наиболее правильным. Еще лучше, если вы заблаговременно попросите окружающих поделиться своим мнением и внести свой вклад в принятие решения.

Именно такое чувство испытывают люди, когда кто-то другой принимает за них решение. Когда вы, сознательно или бессознательно, находитесь в «темноте» неведения относительно перспектив кадровых изменений в компании или условий перезаключения трудового контракта, это чем-то напоминает монтирование палатки в полной темноте. Если в результате кадровых перестановок увеличится объем вашей работы или вам придется работать в другую смену, то вы узнаете об этом не раньше, чем вашим коллегам вручат уведомления об увольнении. Если меняются условия контракта, вы чувствуете это на своей зарплате. Без всякой жалости и без предупреждения. Все решено за вас.
Подобную пилюлю сложно проглотить еще и потому, что мы не дети и не немощные старики; мы все взрослые люди. Для того чтобы внутренне согласиться с этой идеей, нам необходимо понимать, почему было принято соответствующее решение.

13. Объясняйте свои решения, а не просто принимайте их
Если кому-то из вас доведется оказаться в совершенно незнакомом месте, да еще и в полной темноте, вы наверняка испытаете страх. Вспомните, к примеру, как вы пошли в поход, но когда добрались до места привала, вас окружала ночная темнота. Вы не можете найти нужные вещи, с трудом устанавливаете в темноте палатку, а поскольку вы забрались в настоящую глушь, вас окружают полная тишина и кромешная тьма. Вы ложитесь спать, но сон постоянно прерывается. Вам остается лишь надеяться, что до утра не произойдет ничего плохого.
Проснувшись на следующее утро, вы чувствуете себя разбитым. Однако потом вы откидываете полог палатки и поражаетесь окружающей красоте: вы видите речку, горы, леса, тянущиеся до самого горизонта, а вокруг вас бегают крошечные обитатели лесов и лугов. Бояться совершенно нечего, и вскоре вы забываете о своих ночных беспокойствах и начинаете новый хороший день. Что же не давало вам уснуть прошлой ночью?

Для того чтобы обрести влияние и укрепить отношения, вполне достаточными будут такие простые и недорогие, но вместе с тем заметные решения, как открытка с теплыми словами благодарности.

Если вы рады или беспокоитесь за них, покажите им степень своей чувствительности и волнения по поводу их переживаний.

способность формулировать ответ, учитывающий эмоции, — не предполагает, что вы должны в рамках своего ответа отражать эмоции собеседника или действовать в создаваемом ими контексте.

способность формулировать ответ, учитывающий эмоции, — не предполагает, что вы должны в рамках своего ответа отражать эмоции

Теперь представьте, что вы звоните в эту же компанию, находясь в ужасном расположении духа. Вы испытываете волнение и раздражение из-за совершенной компанией ошибки. А что еще хуже — вам пришлось ждать на линии десять минут, прежде чем сотрудник компании ответил на ваш звонок. Подняв трубку, он сразу же слышит в вашем голосе раздражение. Общаясь с вами, он использует серьезный тон и четко дает вам понять, что хочет решить возникшую проблему как можно быстрее. Вы благодарите его за внимание и профессионализм, вычеркиваете проблему из своего списка и движетесь дальше. По всей видимости, этот сотрудник обладает способностью улавливать подсказки и быстро перестраивать поведение, принимая их во внимание. Это играет на руку и клиентам, и компании. Высокий уровень его EQ предоставляет ему все шансы для карьерного роста и востребованности на рынке труда.

11. Улавливайте эмоции людей в различных ситуациях
Представим себе, что вам нужно позвонить в компанию, занимающуюся коммунальным обслуживанием вашего дома, и попросить убрать неправильную сумму из выставленного вам счета. Если вы разговариваете тихим и спокойным тоном, то ожидаете, что и представитель компании будет вести себя дружелюбно и внимательно и приложит все усилия к тому, чтобы решить проблему.

11. Улавливайте эмоции людей в различных ситуациях
Представим себе, что вам нужно позвонить в компанию, занимающуюся коммунальным обслуживанием вашего дома, и попросить убрать неправильную сумму из выставленного вам счета. Если вы разговариваете тихим и спокойным тоном, то ожидаете, что и представитель компании будет вести себя

Каждый имеет право на выражение своих чувств, пусть даже эти чувства кажутся вам неуместными или несвойственными. От вас не требуется признавать правильность чувств другого человека. Вы должны всего лишь признать право этих чувств на существование и уважительно к ним отнестись.
Давайте воспользуемся историей с Джесси для того, чтобы понять, как вам стоит справляться с чувствами другого человека. Вспомнив о своих навыках социальной восприимчивости, внимательно выслушайте ее и создайте для себя краткое резюме услышанного. Это не только поможет вам улучшить навыки слушания, но и покажет, что вы умело управляете отношениями — вы сделали шаг навстречу ей, чтобы продемонстрировать заботу и заинтересованность. В конце концов вы поможете Джесси успокоиться, ваши отношения с ней улучшатся; все, что вы для этого сделали, — это потратили пять минут на то, чтобы обратить на нее внимание, заметить ее чувства.

10. Признавайте чувства других людей
Если вы замечаете за собой, что вам с трудом удается поддерживать связи и отношения, то именно эта стратегия EQ может оказаться отличной отправной точкой для улучшения ситуации. Давайте представим себе, что одним прекрасным утром вы ставите машину на парковке рядом с вашим офисом и вдруг замечаете, что ваша коллега Джесси идет по парковке, едва сдерживая слезы. Вы спрашиваете у нее, все ли в порядке, на что она дает отрицательный ответ. На это вы говорите ей: «Ну ничего, работа поможет тебе выбросить это из головы. Встретимся в офисе». Неудивительно, что она старается избегать вас в течение всего дня.
Ключ к управлению отношениями состоит в том, чтобы преодолеть внутренний дискомфорт и понять чувства других людей, не пытаясь при этом их изменить или показать, что все обстоит лучше, чем им кажется. Ваша реплика «Мне жаль, что ты так опечалена. Могу ли я тебе помочь?» может сказать Джесси о том, что если она решит разрыдаться, у вас всегда найдется для нее платок.

Вам понадобится внимательно следить за своими эмоциями и принимать решения о том, как управлять ими. В этой ситуации находитесь не только вы сами, поэтому примените навыки социальной восприимчивости для того, чтобы понять Мардж и поставить себя на ее место. Выделите время для того, чтобы поговорить с ней и выяснить, что она может вам предложить и как она хотела бы выстроить работу над проектом. Наблюдайте за языком ее тела и попытайтесь понять, каким образом она реагирует на вас; возможно, вы раздражаете ее не меньше, чем она — вас. Это упражнение может быть неприятным, однако оно позволяет заложить фундамент для крепкой рабочей связи.
Затем расскажите ей о том, как вы сами видите работу над проектом, после чего попытайтесь прийти с ней к соглашению. Совершенно не нужно давать Мардж понять, что она для вас безразлична. Напротив, вы можете открыто сказать ей о том, что предпочли бы работать независимо от нее над отдельными деталями проекта и периодически встречаться, чтобы убедиться в том, что движетесь в одном и том же направлении. Если Мардж соглашается с этим, то можно считать, что вы успешно заложили основы для дальнейшей работы. Если же она не соглашается, начните применять навыки управления собой и социальной восприимчивости для того, чтобы в конце концов прийти к согласию.

9. Не стремитесь избежать неотвратимого
Представьте, что вы работаете в отделе компании бок о бок с Мардж. Она постоянно выводит вас из себя. Если бы в вашем распоряжении была кнопка, нажав на которую вы могли бы отправить Мардж в другое подразделение, вы бы нажали ее уже пять лет назад. Проблема заключается всего-навсего в том, что такой кнопки у вас нет. Иными словами, у вас нет возможности изменить эту ситуацию. Ситуация усугубляется тем, что не так давно ваш начальник поручил вам с ней работу над общим проектом. Она предлагает вам встретиться за обедом и обсудить детали работы. Вы немедленно начинаете формулировать в голове список причин, по которым не можете этого сделать. Перечислив свои доводы, вы официально отставили Мардж в сторону. Что дальше? Вы так и остались на первой клетке шахматной доски и не сделали ход. При этом у вас все равно остается обязанность работать над проектом, а следовательно, вам все равно придется решать, как работать над ним вместе с Мардж.
И в этот момент вам становятся совершенно необходимыми приобретенные навыки управления отношениями. Хотя вы можете и не дружить с Мардж, но вы разделяете с ней ответственность за реализацию проекта. Позвольте предложить вам базовую стратегию для работы в этой ситуации. Прежде всего не избегайте общения с Мардж. Примите его как данность, а затем примените свои навыки EQ для того, чтобы сделать шаг в ее сторону.

Используйте навыки самовосприятия для того, чтобы подумать об этом и выявить различные степени вашего собственного гнева — начиная от небольшого раздражения и заканчивая бешенством. Составьте список различных стадий вашего гнева и выберите слова, позволяющие с точностью их описать. Укажите примеры, когда вы испытывали ту или иную степень гнева, и определите, почему ваша степень раздражения была столь сильной в той или иной ситуации. Поймите, в каких ситуациях демонстрация вашего гнева способна привести к укреплению связей тем или иным образом. Для того чтобы справиться с этим упражнением, воспользуйтесь своими навыками социальной восприимчивости и поразмышляйте о других вовлеченных в ситуацию людях и возможных вариантах их ответных действий.
Помните, что управление отношениями предполагает различные варианты действий, направленные на создание искренних и глубоких отношений с другими. Для этого вам следует быть честными по отношению к другим и к самому себе, и иногда это требует осознанного использования гнева.

Однако чрезмерное или несвоевременное выражение гнева способно сделать людей безразличными к вашим чувствам. А это, в свою очередь, приводит к тому, что они перестают воспринимать вас серьезно.

Представьте себе тренера футбольной команды, проигрывающей матч по итогам первого тайма. Он использует энергичные и точные выражения для оценки игры команды. Его суровой оценке подвергается каждый игрок. Но помимо замечаний он настраивает каждого на то, что ему стоит делать во второй половине матча. Команда выходит на поле возбужденной, сконцентрированной и готовой к победе. В данном случае тренеру удалось справиться со своими эмоциями и мотивировать игроков к правильным действиям. Выражение гнева правильным образом позволяет вам сообщить другим о силе своих чувств, но при этом напоминает им о серьезности ситуации. Однако чрезмерное или несвоевременное выражение гнева способно сделать людей безразличными к вашим чувствам. А это, в свою очередь, приводит к тому, что они перестают воспринимать вас серьезно.

Если вы сможете управлять своим гневом, то можно сказать, что ваше путешествие в сторону EQ увенчалось успехом. Гнев нельзя игнорировать или подавлять. Если вам удается правильно управлять своим гневом и сознательно его использовать, то вы можете достичь отличных результатов в улучшении ваших связей.

8. Впадайте в бешенство целенаправленно
«Впасть в гнев может каждый — это довольно просто. Гораздо сложнее впадать в гнев в отношении правильных людей, в правильной степени, в правильное время, для правильной цели и правильным образом».

Помните, что вы не должны растягиваться в разных направлениях и становиться доступным для каждого человека в любой момент. Все, что от вас требуется, — это заявить о вашей политике, а затем придерживаться ее. Используйте навыки самовосприятия для определения того, работает ли эта политика в ваших интересах, а затем начните управлять собой, чтобы повысить эффективность работы в этом направлении. Постоянное наблюдение за другими, уже известное нам под именем социальной восприимчивости, также должно помочь вам разобраться с тем, насколько хорошо работает эта политика.
Помните, что повышение степени вашей доступности способно лишь улучшить качество ваших связей — оно буквально открывает двери для развития связей, пусть даже и виртуальных (при которых вы общаетесь с другими людьми с помощью электронных писем или телефонных звонков). Когда вы уделяете людям время, то они чувствуют, что вы их цените и уважаете; вы же получаете возможность узнать о них что-то новое. По сути, применение этой политики приводит к победе как для вас самих, так и для окружающих вас людей.

Спросите окружающих вас людей, стоит ли вам взять на вооружение эту политику и окажет ли это положительное влияние на ваши связи с ними. Если ваша задача состоит в том, чтобы стать более доступным и показать другим людям, что они всегда могут прийти к вам в незапланированное время и в неформальной обстановке обсудить интересующие их темы, то политика открытых дверей — именно то, что вам нужно.

7. Применяйте политику открытых дверей
Возможно, вы помните это выражение из истории: политика открытых дверей впервые была применена Соединенными Штатами в 1899 году, когда администрация страны испугалась возможной потери своих торговых преференций в странах Востока. Соединенные Штаты объявили о начале политики открытых дверей, позволявшей всем заинтересованным странам получить доступ к рынку Китая.
Доступ — это крайне важное слово, в котором содержится суть концепции открытых дверей. Понятие доступа постепенно сместилось из зоны торговых отношений в область отношений на рабочем месте. В наши дни политика открытых дверей дает каждому сотруднику возможность обсудить любую проблему на любом уровне. Это позволяет руководителям компании укрепить связи с нижестоящими уровнями за счет прямого и легкого доступа.

Подобный вопрос позволит ему заметить, что вы заботитесь о сохранении связей с ним, а это, в свою очередь, поможет вам укрепить степень доверия и углубить имеющуюся с ним связь.

Из чего формируется доверие? Открытое общение; готовность делиться; соответствие ваших слов делам и последующему поведению спустя некоторое время; надежность в исполнении договоренностей — все это представляет собой лишь часть примеров действий по выстраиванию и поддержанию доверия. По иронии судьбы, для развития доверия в большинстве отношений необходимо, чтобы определенный уровень доверия присутствовал с самого начала.
Для выстраивания доверия вам нужно прежде всего применить свои навыки самовосприятия и управления собой — вы должны создать представление о себе у другого человека и рассказать ему о себе. Помните, что вам следует делать это последовательно; не пытайтесь выглядеть для вашего собеседника открытой книгой с самого начала.
Для успешного управления отношениями вам необходимо научиться управлять доверием в отношениях с другими людьми. Степень доверия к вам с их стороны является важнейшим условием укрепления связей. Развитие связей и правильное выстраивание доверия требуют времени. Определите связи, которые требуют укрепления доверия, а затем примените навыки самовосприятия для того, чтобы ответить на вопрос, чего не хватает для укрепления доверия в настоящее время. Используйте навыки социальной восприимчивости для того, чтобы спросить собеседника, что вам нужно сделать для завоевания его доверия, — а затем внимательно выслушайте его ответ.

Из чего формируется доверие? Открытое общение; готовность делиться; соответствие ваших слов делам и последующему поведению спустя некоторое время; надежность в исполнении договоренностей — все это представляет собой лишь часть примеров действий по выстраиванию и поддержанию доверия. По иронии судьбы, для развития доверия в большинстве отношений необходимо, чтобы определенный уровень доверия присутствовал с самого начала.

6. Выстраивайте доверие

Один неизвестный автор сказал: «Доверие — это особенный ресурс. Его можно выстраивать, и оно практически неподвластно влиянию времени». Для выстраивания доверия нужно время, а потерять его можно за считаные секунды. Можно сказать, что доверие является самой важной и одновременно самой сложной целью в процессе выстраивания и поддержания связей.

Один неизвестный автор сказал: «Доверие — это особенный ресурс. Его можно выстраивать, и оно практически неподвластно влиянию времени».

Получение обратной связи представляет собой, пожалуй, самую сложную часть процесса. Как только вы решили, что именно вам надлежит делать с обратной связью, действуйте по плану. Ваши практические действия покажут источнику обратной связи, что вы действительно цените его или ее мнение. Относитесь к обратной связи серьезно и пытайтесь воплотить на практике то, что предлагает вам собеседник. В этом состоит, пожалуй, наилучший способ укрепления отношений с вашим источником обратной связи.

Для того чтобы помочь вам правильно воспринимать обратную связь, давайте разобьем ее на несколько частей. Во-первых, обратите внимание на источник обратной связи. Возможно, ваш собеседник уже обладает своим видением в отношении вас — он (или она) знает вас и видел вас в действии. Он может быть заинтересован в вашем совершенствовании.
По мере получения обратной связи задействуйте свои навыки социальной восприимчивости для того, чтобы внимательно слушать и понимать, что именно вам говорят. Задавайте уточняющие вопросы и просите вашего собеседника привести примеры, позволяющие лучше понять его точку зрения. Вне зависимости от того, согласны ли вы с тем, что вам говорится, поблагодарите собеседника за его готовность поделиться с вами мыслями. Для того чтобы установить обратную связь, нужно не меньшее мужество, чем для ее восприятия.

5. Правильно воспринимайте обратную связь
Обратная связь представляет собой уникальный дар. Она помогает нам улучшиться во многих аспектах, о которых мы сами даже и не задумываемся. Вы никогда не знаете заранее, какую обратную связь получите. Поэтому обратная связь чем-то сходна с подарком в упаковке: вы предвкушаете сюрприз, но, разворачивая упаковку, иногда видите лишь пару полосатых носков с красными блестками.

Подумайте о том, насколько часто вы сами используете слова «спасибо», «пожалуйста» или «извините» даже в необходимых ситуациях. Если вы используете их редко, это может быть связано с нехваткой времени или отсутствием привычки, а может быть, даже с вашим чрезмерно раздутым эго. Возьмите себе за правило чаще употреблять эти слова в отношениях. Точнее, возьмите за правило часто использовать эти слова в течение каждого дня. Спасибо.

4. Помните, что большое дело складывается из мелочей
На примере практически любого новостного канала, реалити-шоу, комедии или газетной статьи можно заметить, что сегодняшние СМИ всячески подпитывают мысль об уменьшении вежливости и любезности в современном обществе. По мере снижения уровня хороших манер у людей остается все меньше способов выразить свою признательность. В наши дни все реже можно слышать такие слова, как «пожалуйста», «спасибо» и «извините» — причем как в рабочих, так и в личных отношениях.

Вот вам задание на следующий месяц: обращайте внимание на то, насколько соответствует тон вашего голоса и язык вашего тела тому, что вы на самом деле собираетесь сказать. Запомните случаи, когда вы говорите кому-то, что у вас все хорошо, однако ваше тело, тон голоса или манера поведения посылают собеседникам совершенно другие сигналы. Когда вы научитесь ловить себя в моменты отправки смешанных сигналов, попытайтесь либо изменить свое поведение, либо объяснить это несоответствие другим.

о неприятном телефонном звонке, который получил сегодня утром»).

При разговоре с человеком может получиться так, что вы говорите ему то, о чем думаете в настоящий момент, а язык вашего тела реагирует на событие, произошедшее за несколько минут до этого.
Когда вы говорите одно, а ваше тело или ваш тон свидетельствуют о чем-то другом, вы путаете людей и мешаете им. Со временем подобная путаница может привести к проблемам в отношениях. Для решения проблемы смешанного сигнала используйте свои навыки самовосприятия для точного определения эмоций, а затем примените навыки управления собой, чтобы решить, какие чувства вам стоит выразить и каким образом это сделать.
Иногда может получиться так, что вы не сможете выстроить соответствия между своими сигналами. Например, вы можете на что-то рассердиться в ходе собрания, однако не имеете возможности немедленно выразить свои чувства. Попытайтесь приглушить гнев, но не отказывайтесь от него. Выберите другой момент, когда можете проявить свое настроение с полной силой, — например, когда это не работает против вас, а, напротив, приводит к наиболее позитивному результату. Если ваши эмоции слишком сильны и вы не можете отказаться от немедленного их выражения, то есть смысл объяснить, что именно с вами происходит (например, «Вам может показаться, что я несколько отвлечен от нашего общения, но я все время думаю

Чувства выражают истину, и им свойственно подниматься на поверхность и проявляться с помощью реакций и языка тела — при этом мы можем безуспешно маскировать их с помощью аккуратно подбираемых слов. Если вы поздравляете ваших подчиненных с успешным запуском нового продукта, но при этом говорите тихим голосом и стоите с печальным лицом, то сразу будет заметно несоответствие; сигналы, связанные с вашими словами, и ваш язык тела не соответствуют друг другу. Людям свойственно сильнее доверять тому, что они слышат, а не тому, что видят.

3. Избегайте подачи неоднозначных сигналов

На левой стороне листа напишите все положительные стороны вашего стиля. Укажите, что именно ценят в вас люди при общении. На правой стороне выпишите негативные черты своего стиля или его особенности, способные привести к смятению, странным реакциям или проблемам.
Завершив этот список, выберите три положительные черты, которые вы могли бы более активно использовать для улучшения имеющихся у вас связей. Затем выберите три негативные черты и подумайте о том, каким образом вы можете освободиться от них, снизить степень их влияния или превратить их во что-то другое. Будьте честны по отношению к себе в том, что вы будете или не будете делать. Если вам нужна помощь, чтобы понять, какие именно изменения приведут к лучшему результату, просто спросите друзей, коллег и членов вашей семьи. Публичность вашего плана придаст вам больше ответственности, а следовательно, поможет вам произвести долгосрочные улучшения в ваших отношениях.

2. Повышайте качество вашего природного стиля общения
Ваш стиль общения может быть различным — от желания вставить свое словечко в любой разговор до смущенного отказа от любого спора. Но именно этот естественный стиль общения придает форму вашим отношениям. Теперь у вас появляется возможность использовать свои навыки самовосприятия, управления собой и социальной восприимчивости для придания формы вашему естественному стилю.
Возьмите лист бумаги и напишите на самом его верху, в чем заключается ваш естественный стиль. Вы можете назвать его так, как посчитаете нужным. Подумайте о том, какими словами описывают ваш стиль друзья, семья и коллеги. Можно ли описать его как прямой или уклончивый, серьезный или шутливый, комфортный, сдержанный, болтливый, насыщенный, заинтересованный или навязчивый?

Начиная новые связи, поддерживая существующие или даже находясь в сложной ситуации, уделите несколько минут в течение дня определению связей, требующих особого внимания, а затем укрепите эти связи за счет открытости и любопытства.

Задавая вопросы, применяйте навыки социальной восприимчивости для того, чтобы выбрать правильное время и подходящую обстановку. Разговаривайте с людьми заинтересованным тоном, как это делает Дед Мороз, спрашивающий ребенка, что бы тот хотел получить на Новый год. Противоположностью этого тона является оценивающий. Приходилось ли вам слышать адресованные в вашу сторону вопросы: «Какого черта ты купил себе этот мотоцикл?» или «Ты серьезно занимался философией? И как ты будешь этим зарабатывать себе на хлеб?»

Но раскрытие карт с вашей стороны не заканчивает историю управления отношениями — вы также должны быть заинтересованы в том, чтобы выслушать в качестве обратной связи историю вашего собеседника. Иными словами, вам стоит быть любопытным. Чем сильнее вы демонстрируете интерес к другому человеку и желание чему-либо научиться у него, тем лучше вам удастся соответствовать его потребностям и воспринимать их без каких-либо искажений.

Вы можете применить навыки управления собой для того, чтобы решить, насколько открытым вам стоит быть и какой информацией стоит делиться. При этом помните об одном важном преимуществе открытости: чем лучше люди знают вас, тем меньше шансов, что они неправильно вас поймут. К примеру, если вам свойственно приходить на собрания заранее и при этом вы неодобрительно относитесь к тем, кто приходит в последнюю минуту или даже немного опаздывает, то некоторые люди могут считать вас чересчур жестким или беспокоящимся из-за пустяков. Однако если вы расскажете коллегам, что провели первые годы своей карьеры в корпусе морской пехоты, то коллеги поймут причину вашего отношения к дисциплине и, может быть, даже оценят ваше отношение к точности и вежливость, с которой вы напоминаете им о том,

1. Будьте открыты и любопытны
Можно легко представить, как некоторые из наших читателей сейчас думают: «О господи, неужели мне придется становиться открытым и любопытным по отношению к моим коллегам? Нельзя ли мне просто работать над своими проектами и делать то, для чего меня принимали на работу, не задумываясь обо всех тонкостях и нюансах?» Стоит отметить, что на самом деле часть вашей работы (если, конечно, вы работаете вместе хотя бы с одним человеком) как раз и состоит в том, чтобы создавать, строить и поддерживать связи. Поддержание связей может быть не указано в вашей должностной инструкции. Не исключено, что этот вопрос даже не обсуждался с вами при приеме на работу, однако для того, чтобы добиться успеха, вам совершенно необходимо быть открытым и любопытным — считайте, что это часть вашей работы.

Стратегии управления отношениями
Будьте открыты и любопытны. Повышайте качество вашего природного стиля общения. Избегайте подачи неоднозначных сигналов. Помните, что большое дело складывается из мелочей. Правильно воспринимайте обратную связь. Выстраивайте доверие. Применяйте политику открытых дверей. Впадайте в бешенство целенаправленно. Не стремитесь избежать неотвратимого. Признавайте чувства других людей. Улавливайте эмоции людей в различных ситуациях. Когда вы заботитесь о ком-то, покажите это. Объясняйте свои решения, а не просто принимайте их. Организуйте прямую и конструктивную обратную связь. Совместите ваши намерения с вашими действиями. Предложите «лекарство» для неудачного общения. Управляйте тяжелым разговором.

«Нет человека, который был бы как остров»7. Связи представляют собой важнейшую и значимую часть жизни. Поскольку каждый из нас представляет собой лишь половину связи, то несет лишь половину ответственности за усиление этой связи.

К счастью, навыками управления отношениями можно овладеть, и они тесно связаны с другими, уже известными вам навыками — самовосприятием, управлением собой и социальной восприимчивостью. Вы используете навыки самовосприятия для того, чтобы понять свои потребности и оценить, в какой степени они удовлетворяются. Навыки управления собой применяются для того, чтобы выразить свои чувства и действовать на благо связей. И наконец, навыки социальной восприимчивости применяются для того, чтобы лучше понять потребности и чувства другого человека.

Работа над поддержанием связей требует времени, усилий и знаний. Под знанием в данном случае понимается как раз эмоциональный интеллект.

VIII. Стратегии управления отношениями
Большинство людей энергично и с готовностью завязывают новые знакомства (как деловые, так и личные), однако потом спотыкаются и сбиваются с ритма в попытках сохранить имеющиеся отношения на протяжении длительного времени. В какой-то момент они понимают, что медовый месяц завершился.
Истина в том, что поддержание любых, даже, казалось бы, самых естественных отношений требует усилий. Мы все когда-то слышали об этом, однако действительно ли мы это понимаем?

Dr. Paul Ekman Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life (New York: Henry Holt & Company, 2007).

17. Уловите настроение, царящее в комнате
Научившись улавливать подсказки и эмоции других людей, вы сможете перейти к следующему этапу — попытайтесь понять настроение, царящее в комнате. По большому счету, речь идет о том же навыке социальной восприимчивости, который вы уже освоили раньше, но на другом уровне.

Хотите верьте, хотите нет, но то, что говорят о вас другие люди, часто является более точным, чем то, что думаете о себе вы сами. В любом случае важно не то, как выглядит их восприятие вас как личности, — гораздо важнее, что вы обладаете знанием о том, как вас воспринимают окружающие.
Если вы сможете собрать людей, способных помочь вам увидеть себя чужими глазами и за счет этого понять себя немного лучше, это поможет вам обрести новые силы. Не стоит пытаться записывать свое поведение на видео с помощью скрытой камеры — указанный способ позволит вам гораздо лучше увидеть себя со стороны.

Хотите верьте, хотите нет, но то, что говорят о вас другие люди, часто является более точным, чем то, что думаете о себе вы сами. В любом случае важно не то, как выглядит их восприятие вас как личности, — гораздо важнее, что вы обладаете знанием о том, как вас воспринимают окружающие.

16. Пытайтесь увидеть общую картину
Когда мы смотрим на самих себя сквозь розовые очки, велики шансы того, что мы видим лишь часть картины. Если бы вам представилась такая возможность, то хотели ли бы вы увидеть себя глазами других людей, хорошо вас знающих? Возможность посмотреть на себя со стороны и получить обратную связь от других крайне важна для социальной восприимчивости — этот подход дает вам шанс понять, как воспринимают вас другие люди. Иными словами, вы можете увидеть полную картину.
Но для того чтобы воспользоваться этой возможностью, вам потребуется недюжинная смелость и сила. Вы должны пригласить к обсуждению как преданных товарищей, так и критиков, способных добраться до мельчайших деталей и честно поделиться с вами своими представлениями о вас. Что если они неправы? Что делать, если они жестоки? Как жить, если они правы?

Для того чтобы практиковаться в этой стратегии, вам нужно почаще задавать себе вопрос, начинающийся словами «Если бы я был этим человеком, то…» Предположим, вы сидите на собрании, один из участников которого начинает критиковать Джима, подвергая сомнению его решения, принятые в довольно неоднозначной ситуации. Если бы объектом критики были вы сами, то, скорее всего, вы заняли бы оборонительную позицию. Но помните, что удар обрушивается не на вас, а на Джима. Отставьте в сторону свои убеждения, эмоции, принятые методы размышлений и склонности — вы должны представить ситуацию глазами Джима. Спросите себя: «Как я ответил бы на этот вопрос на месте Джима?» Для этого вам придется вспомнить историю ваших взаимоотношений с Джимом: каким образом он реагировал на сходные ситуации в прошлом, как он относится к тому, чтобы находиться в центре внимания, каким образом он ведет себя в разговорах один на один и при групповых обсуждениях. Каким образом он вел себя и что он говорил? Все это — крайне важная информация.

15. Поставьте себя на место другого
Актеры занимаются всю жизнь именно тем, что облачаются в шкуру своих персонажей. Погружение в образ мыслей персонажа и понимание мотивации его действий позволяет актерам транслировать правильные эмоции и чувства. Именно за счет этого эмоционально здоровые актеры могут убедительно изображать дисфункциональных персонажей — и наоборот. После работы актер редко жалуется на то, что ему было сложно перевоплотиться в персонажа. Чаще он говорит о том, что пришел к пониманию системы координат персонажа, даже если он играл по-настоящему плохого парня.

Если вы не зададите вопрос, то никогда не будете до конца уверены.

Вы спрашиваете его, как обстоят дела, а он отвечает вам: «нормально».
Однако вы видите что-то иное: он говорит вам, что у него все нормально, но выглядит совершенно по-другому. В этот момент вы можете задать ему рефлексивный вопрос, чтобы понять, что же происходит на самом деле. Скажите ему что-то наподобие «Похоже, что ты чем-то расстроен. Что случилось?» Объединение ваших наблюдений (похоже, что ты чем-то расстроен) с прямым вопросом (что случилось?) представляет собой лучший из всех возможных вариантов рефлексивного заявления. Разумеется, в ответ вы услышите ровно то, что он хочет вам рассказать; однако вы сделали шаг навстречу Стиву и дали ему понять, что искренне интересуетесь происходящим с ним.

Для таких случаев существует простая стратегия социальной восприимчивости: если вы хотите получить ответы, задайте вопросы.
Просто задать вопросы? Помните, что такой вещи, как глупый вопрос, не существует. Вы можете быть новичком или экспертом в области социальной восприимчивости — в любом случае рано или поздно ваши социальные наблюдения нуждаются в подтверждении. Лучший способ проверить точность ваших выводов заключается в том, чтобы спросить, действительно ли поведение людей или ситуации, в которых они находятся, являются такими, как вы их видите.

14. Проведите испытания на точность
Даже у людей с высокой степенью социальной восприимчивости бывают неудачные дни или ситуации, не поддающиеся оценке. Это может быть связано с наличием отвлекающих факторов или слишком большим количеством участников собрания — вам становится сложно эффективно применить свои навыки в разгар бурной деятельности. Иногда случается так, что люди с высокой степенью социальной восприимчивости почти уверены в своих выводах, но нуждаются в подкреплении наблюдений. Для таких случаев существует простая стратегия социальной восприимчивости: если вы хотите получить ответы, задайте вопросы.
Просто задать вопросы? Помните, что такой вещи, как глупый вопрос, не существует. Вы можете быть новичком или экспертом в области социальной восприимчивости — в любом случае рано или поздно ваши социальные наблюдения нуждаются в подтверждении. Лучший способ проверить точность ваших выводов заключается в том, чтобы спросить, действительно ли поведение людей или ситуации, в которых они находятся, являются такими, как вы их видите.

Как вы относитесь к идее одновременной работы с различными наборами правил? На первом этапе вам имеет смысл слушать и наблюдать. При этом будьте готовы уделить этим процессам больше времени, чем вы уделили бы людям, принадлежащим к вашей культуре. Перед тем как делать выводы, соберите результаты наблюдений и хорошенько их обдумайте. Представьте, что вы только что приехали в новый город и наблюдаете за взаимодействием других людей, не торопясь открывать рот или делать первый шаг. Попытайтесь найти общие черты и различия между тем, как привыкли вести игру вы сами, и как ведут ее другие.
Затем начните задавать определенные вопросы. Иногда для этого необходимо побеседовать с людьми с глазу на глаз или вне пределов офиса. Многие культуры (как деловые, так и этнические) ценят ритуал социального взаимодействия, предшествующий обсуждению деловых вопросов.

Секрет выигрыша в культурной игре состоит в том, чтобы относиться к людям так, как этого хотели бы они, а не так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Задача состоит в том, чтобы выявить различные правила, свойственные каждой культуре. Ситуация еще немного сложнее. Вы должны наблюдать и принимать во внимание не только правила, соответствующие той или иной этнической культуре, но и правила поведения в семьях и ведения бизнеса, свойственные этой культуре.

13. Поймите правила культурной игры
Социальная восприимчивость не ограничивается способностью уловить эмоциональные подсказки в поведении других людей. Давайте представим, что вы выходите на новую работу. Для того чтобы быть успешным в новой карьере, вам придется понять, каким образом выстроена культура вашей новой компании. Предположим, что вам придется делить офис с человеком по имени Лак Су. Для того чтобы выстроить успешные взаимоотношения с Лаком, вам придется изучить, каким образом его культурный и семейный фон влияет на его ожидания от будущего соседа по офису. Вы не сможете интерпретировать действия или реакции Лака, пока не изучите его правила игры.
Правила? Как много говорится о том, что правильное поведение в социальных ситуациях зависит от степени понимания правил культурной игры. Наш мир представляет собой котел, в котором перемешаны совершенно разные культуры. Эти культуры взаимодействуют и сосуществуют друг с другом. Они выстраивают деловые связи на основании определенных правил. Это устроено именно так, и никак иначе. Поэтому вам необходимо научиться навыкам эмоционального интеллекта в отношении различных культур.

12. Займитесь наблюдением за людьми
Иногда вам хочется спокойно откинуться в кресле и наблюдать, как вокруг вас продолжает двигаться весь мир — в данном случае другие люди. Сядьте за столик в кафе и посмотрите на людей, сидящих с чашками горячего латте с обезжиренным молоком. Обратите внимание на парочки, идущие рука об руку по улице мимо вашего окна. Прямо сейчас вы участвуете в реализации одной из самых эффективных из когда-либо придуманных стратегий социальной восприимчивости.

Слушание означает нечто большее, чем понимание слов; это понятие также предполагает, что вы замечаете тон, скорость и громкость, с которой человек общается с вами. Что говорится? О чем умалчивается? Какие подспудные сообщения стоят за произносимыми словами? Возможно, вам доводилось присутствовать на собраниях, когда выступавший произносил совершенно правильные слова, однако тон, скорость или громкость его голоса не позволяли вам поверить ему. Напротив, вам казалось, что то, как человек произносит слова, выражает его истинное отношение к тому, что он говорит.

11. Практикуйте искусство слушания
Это кажется банальным и не заслуживающим особого упоминания, однако слушание представляет собой стратегию, а навыки слушания в современном обществе все сильнее утрачиваются.

Хотите верьте, хотите нет, но просмотр кинофильмов по такой методике представляет собой один из наиболее эффективных и при этом занимательных способов работы с навыками социальной восприимчивости для реального мира.

10. Находите проявления EQ при просмотре кинофильмов
Голливуд. Развлекательная столица мира, известная своим сонмом знаменитостей, гламуром и шиком. Хотите верьте, хотите нет, но именно Голливуд является одной из колыбелей EQ, местом, которое способно в значительной степени улучшить ваши навыки социальной восприимчивости.

После того как вы закончите это свое первое наблюдение, выделите день для изучения настроения ваших сотрудников. Настроение других людей может многое рассказать вам о том, как идут дела у каждого из них и в коллективе в целом. Обратите внимание на то, что чувствуют люди, желающие перемолвиться с вами парой слов, или какие чувства они вызывают у вас. Обратите также внимание на общее настроение, царящее в вашем университете, больнице или офисе (короче, на вашем рабочем месте). Сконцентрируйтесь на том, что вы видите, слышите и замечаете в поведении других людей.
Найдите время для того, чтобы устраивать себе такие 15-минутные путешествия по офису один-два раза в месяц. В дни вашего путешествия не пытайтесь делать очень большое количество заключений или выводов — просто наблюдайте. Вы удивитесь, как много вам удастся заметить.

9. Устройте себе 15-минутную экскурсию по офису
Слышали ли вы выражение, что жизнь — это само путешествие, а не конечная его точка? Для того чтобы овладеть навыками социальной восприимчивости, нам необходимо помнить, что наша задача состоит в том, чтобы наслаждаться путешествием и замечать людей, встречающихся нам по дороге. Когда ваши мысли посвящены лишь будущему собранию или следующему учебному семестру, когда вы ожидаете следующего пациента или думаете только о том, что вам нужно написать пару писем, то тем самым вы фактически упускаете из виду всех людей, находящихся между пунктами А и Б.

Если ваши мысли начинают ускользать в сторону, верните их к настоящему усилием воли. Помните, что планирование будущего и размышления о прошлом — это, вне всякого сомнения, полезные упражнения, однако если вы будете посвящать размышлениям такого рода весь день, это будет мешать тому, что находится прямо перед вами, — вашему настоящему.

8. Живите мгновением
Никто не живет настоящим мгновением лучше, чем ребенок. Ребенок не думает о том, что случилось накануне, и не размышляет над тем, что будет делать через пару часов. В какой-то момент он представляет себя Суперменом — и пока он борется с плохими парнями, для него не существует другого мира.

Взрослым же свойственно беспокоиться о своем прошлом («Мне не стоило так поступать…») и нервничать относительно будущего («Как же я завтра справлюсь со всем этим?»).

Напоминайте себе о том, что вы участвуете в разговоре для того, чтобы слушать и учиться новому, а не для того, чтобы делиться своими знаниями с собеседником. Чем лучше вы будете представлять себе, из каких элементов складывается ваш внутренний беспорядок, и чем усерднее вы будете с ним бороться, тем легче вам будет успокаивать мышление, а ваши навыки слушания будут значительно улучшаться.

Для того чтобы разобраться в этом внутреннем беспорядке, стоит следовать нескольким простым шагам. Находясь в процессе диалога, не пытайтесь перебивать собеседника до тех пор, пока он не закончит фразу. Затем обратите внимание на собственный внутренний голос, планирующий ваш ответ. Очень важно уловить, как этот процесс происходит внутри вас, — когда вам удастся это сделать, возьмите в руки власть над собственным внутренним голосом и избавьтесь от его влияния. Затем сконцентрируйте внимание на лице собеседника и том, что он вам говорит.

На самом деле в результате этой уборки вам придется выбросить нет так уж и много. Для начала мы должны помнить о том, что внутри нас постоянно происходит общение — мы не прекращаем разговаривать сами с собой. Этот внутренний разговор так сильно занимает нас, что мы часто не обращаем внимания на сигналы из внешнего мира — что крайне мешает нам развивать в себе социальную восприимчивость. Вторая проблема связана с тем, что в процессе разговора с другим человеком мы одновременно думаем над тем, как облечь мысли в словесную форму. Это также довольно непродуктивно — сложно одновременно слушать и себя самого, и другого человека.

В следующий раз, получая приглашение на какое-то мероприятие, первым делом займитесь связанным с ним планированием. Напишите на листе бумаги имена участников мероприятия и укажите, о чем вы хотели бы поговорить с каждым из них. Не стесняйтесь — возьмите этот лист с собой!

Человек, который хочет увидеть полную картину и узнать историю целиком, занимается наблюдением и не отвлекается на телефонные звонки, записи или работу с компьютером. Вместо этого он (или она) просто наблюдает. Помните, что основная цель социальной восприимчивости в том, чтобы уловить и понять мысли и чувства других людей. Для того чтобы сделать это, вам необходимо концентрироваться на других.

Работа над множеством задач приводит к ухудшению качества вашей работы, потому что ваш мозг просто неспособен эффективно работать одновременно с несколькими задачами.

5. Не делайте записи в ходе собраний
Издавна всем нам вдалбливают в голову, что для достижения успеха необходимо взваливать на себя огромное количество работы, а затем требовать еще больше.

Эта стратегия социальной восприимчивости позволяет вам выиграть время для того, чтобы узнать вашего собеседника получше и показать ему, что вы заинтересованы в его мыслях, чувствах и идеях. Вопрос может выглядеть примерно как: «А что вы думаете о [заполните пробел самостоятельно]?» Выберите какой-нибудь вопрос, требующий развернутого ответа: например, связанный с работой или какими-то текущими событиями. При этом вам следует избегать разговоров о политике, религии и других деликатных тем.

4. Используйте вопросы «из заднего кармана»
Иногда разговор может принять неожиданный для вас оборот. Ваш собеседник может оказаться гораздо менее разговорчивым, чем вы ожидали, либо вы получаете односложные ответы на свои вопросы. Молчание длиной в десять секунд кажется вам настоящей вечностью; вы испытываете неловкость, находясь в самом центре неприятной ситуации. И в этот момент вам нужно достать из заднего кармана что-то совершенно неожиданное. Как насчет неожиданного для данных обстоятельств вопроса?

Практикуя навык своевременности, помните, что ключ к развитию социальной восприимчивости лежит в концентрации на других людях, а не на себе самом, — только в этом случае вы сможете достичь большей эффективности.

Для того чтобы научиться своевременности как навыку социальной восприимчивости, начните с задавания вопросов. Ваша цель состоит в том, чтобы задать правильный вопрос в правильное время и в правильном состоянии — причем в правильном состоянии должны находиться не только вы сами, но и ваши собеседники.

Вы наверняка не раз слышали фразу «всему свое время» в разговорах о различных ситуациях или планах. Когда вы общаетесь с людьми и их эмоциями, своевременность действительно решает все. Вы не просите повышения зарплаты, когда дела в компании идут не особенно хорошо, вы не пытаетесь исправлять человека, который и так запуган общением с вами, и вы не просите об одолжении, когда человек напряжен или разгневан.

Тело человека непрерывно снабжает нас огромным количеством информации, поэтому займитесь целенаправленным изучением языка тела во время встреч, вечеринок и, самое главное, первых знакомств.

Бегающие глаза или слишком частое моргание может быть признаком обмана. Люди, которые спокойно, но внимательно смотрят на собеседника, чаще всего более честные и искренние

Начните с лица. Глаза способны сказать нам больше, чем любой другой орган человеческого тела.