Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг

Книга очень живо написана и весьма полезна тем, кто продает услуги и прочие незримые вещи. К сожалению, она не продается в электронном виде. Иногда сложно оценить текст, не имея возможности "полистать" электронную версию. Поэтому я составила краткое "саммари" основных мыслей и идей, которые предлагает Беквит.

Услуги нельзя увидеть и поэтому их сложно продавать. Красный блестящий Porche сам по себе отличная реклама. Он осязаем, его можно рассмотреть, потрогать и даже понюхать. А услуги в момент продажи – это всего лишь обещание, что некая работа будет выполнена.

Какие отличия услуг от товара нужно учитывать в маркетинге?
- Услуга невидима и неосязаема
- Неисправность товара видна сразу, а о качестве услуг (например, консалтинговых) судить не так-то просто, тем более их невозможно оценить заранее.
- На товары дают гарантию, но с услугой того же добиться сложнее.
- Мы не сталкиваемся с производителями товаров лицом к лицу, зато когда покупаем услугу, то непосредственно общаемся с исполнителем (архитектором, юристом, маляром, врачом).

КАК НАЧАТЬ?
Занимаясь продвижением услуги, нужно начать с «улучшения реальности». Если услуга будет по-настоящему хороша, а все недочёты в обслуживании исправлены, то маркетинг станет проще и дешевле. На этом пути не может быть мелочей. Помните про так называемый «эффект бабочки» - когда малые причины (взмах крыльев бабочки) вызывают большие последствия (ураган).
Это не означает полного отсутствия изъянов – все люди рано или поздно совершают промашки. Важно, как ваша компания поведёт себя после обнаружения ошибки. Вот пример: мужчина пришёл в отдел костюмов магазина, где ему должны были вернуть отданный в починку пиджак. Но работа ещё не была готова. Служащий не растерялся и поклялся, что мастера займутся заказом прямо сейчас и он будет готов через пять минут. Растроганный клиент и отправился бродить по магазину, где купил ещё один пиджак. «Машите крылышками» и пусть ошибки открывают новые возможности.

Все ли в порядке с вашей услугой? Вы сможете понять это, когда начнёте сочинять для неё рекламу. Если рекламу придумать трудно, то проблема не в креативе, а в самой услуге. Величайшего успеха добиваются компании, которые не просто делают «как все, но немного лучше», а делают нечто совершенно иначе, придумывают что-то кардинально новое. Federal Express придумали своё блестящее предложение: «доставка за одну ночь». Citicorp стала пионером во внедрении банковских автоматов. McDonalds предложил потрясающую скорость и низкие цены. Выдающихся результатов не добиться, если на собрании все хором твердят: «Как нам улучшить результат на 15 процентов?». Спрашивать надо: как нам сделать это иначе?

Выстраивание маркетинга услуги зависит от того, на каком этапе эволюции она находится. Если вы создали первый в мире автомобиль, его и так купят – потребителям достаточно уже того, что он едет. Товар должен быть всего лишь приемлемым. На втором этапе появляются конкуренты и товар определяется рынком. Нужно угадывать, чего хотят потребители и предлагать им желаемое. Например, добавить в машину пепельницу и радиоприёмник, которых просят люди. Третий этап наступает, когда опросы клиентов на тему «что ещё улучшить?» не приносят пользы. У покупателей не хватает воображения для новых идей. В этот момент единственный способ выделиться – это удивить клиента. Надо предложить что-то, что его очарует.


ОПРОСЫ И ПОЧЕМУ БЕЗ НИХ НЕ ОБОЙТИСЬ

Даже если вы что-то делаете не так и буквально раздражаете людей, они скорее всего не скажут вам об этом. Друзья, клиенты, потенциальные партнёры – все они будут молчать о том, что думают о вас. Пока вы напрямую у них не спросите. Зато они будут говорить у вас за спиной.
Опрос не просто поможет понять, что вы делаете не так. Сам по себе он послужит клиентам сигналом, что вы стараетесь улучшить свою услугу.
Когда речь заходит об опросе, большинство сразу представляет письменные анкеты. Но устные беседы гораздо эффективнее. Вы точнее поймёте, что человек на самом деле думает, сможете задать дополнительные вопросы. Даже сама интонация скажет вам о многом. Говорить легче, чем писать и заполнять бланки. Причём установлено, что в разговоре по телефону люди бывают более откровенны, чем при личной встрече. Телефонное общение создаёт ощущение анонимности.
Забудьте про фокус-группы – этот метод скорее поставляет материал для психологических исследований по динамике группы, чем позволяет что-то узнать о вашем бизнесе. И никогда не спрашивайте у своих клиентов: «Что вам не нравится в нашей компании?». Этим вы подталкиваете человека к мысли, что он сделал ошибку, выбрав вас.


КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА МАРКЕТИНГ?

За маркетинг отвечают все сотрудники вашей компании, а не только те, у кого на визитках написано это слово. Каждый подчинённый должен знать, что любое его действие влияет на общий успех. Привлечение и удержание клиентов – общая задача. То, как секретарь отвечает по телефону, а бухгалтер выставляет счета, формирует отношение к вашему бизнесу ни чуть не меньше, чем качество услуги, которую вы продаёте.
Грубый финансовый администратор может рассорить вас с партнёрами и отпугнуть покупателей, сведя на нет всю работу отдела продаж.


СПРОСИТЕ СЕБЯ

Спросите себя: «Что нам удаётся лучше всего?». Ответ «Мы – хороши архитекторы (психологи, повара)» не годится. С ним вы будете делать стандартные вещи и предлагать то же, что и другие компании. Вам же нужно найти способ отличаться.

Спросите себя: «Чем мы на самом деле торгуем?». Например, ошибочно предполагать, что люди приходят в ресторан за качественной едой. Они приходят за впечатлениями.

Спросите себя: «На что клиент смотрит, когда оценивает нас?». Компании думают, что продают людям специальные знания своих экспертов – юристов, психологов, врачей. Но клиент не может оценить, насколько хороши или плохи специалисты в своём деле. Точен ли диагноз? Удачен ли совет адвоката? К тому же предполагается, что услуга априори должна быть качественной. Зато клиенты могут оценить отношение к себе и своевременность ответов по телефону.
Клиенты не всегда могут оценить профессионализм специалистов, но прекрасно ощущают, насколько приятны в общении ваши консультанты. Маркетинг похож на состязание в популярности в средней школе.
Изучите «точки соприкосновения», когда клиент входит в контакт с вашей фирмой. Добейтесь, чтобы впечатления, которые он получает в этот момент, были приятными.

Спросите себя: «С кем мы конкурируем?». Говоря о конкурентах, мы привыкли думать о других фирмах. На самом деле зачастую потенциальный клиент выбирает не между вашей фирмой и другой фирмой. Он рассматривает три возможности: воспользоваться услугами фирмы, сделать это самому или вообще ничего не делать.
Если в такой ситуации вы станете ставить под сомнение компетентность своих соперников, вы заставляете покупателя сомневаться, а стоит ли ему вообще кого-то нанимать? Может ли кто-то предложить услугу, которая ему необходима?
Не стоит также ставить под сомнение способность клиента самостоятельно решить проблему. Он воспримет это как критику его самого.

Идите туда, где нет конкурентов. Благодаря этой стратегии процветает Wal-Mart, начавший своё победоносное шествие с маленьких городков, которые были не интересны другим сетевым магазинам. «Пойти туда, где их нет» решила и бухгалтерская фирма McGladery&Pullen, восьмая по величине в США. Она единственная работает в маленьких городках.


18 ЗАБЛУЖДЕНИЙ ПЛАНИРОВАНИЯ

1/ Заблуждение: вы знаете, что готовит будущее.
Предсказания будущего не сбываются сплошь и рядом. Вопреки прогнозам, видео не убило кинотеатры. Телевидение не отбило у людей охоту читать, а наоборот делает писателей звёздами. А люди всё ещё продолжают курить и есть бифштексы, хотя врачи давно критикуют и то, и другое.
На самом деле никто не знает, что будет. Поэтому и не считайте, будто должны это знать. У будущего несколько вариантов.

2/ Заблуждение: вы знаете, чего хотите.
Вы можете хотеть стать лучшими в своей области, или занять большую долю рынка, а потом повысить прибыль. Менять цели – это нормально. Примите ограниченность планирования. Главное – выбрать выдающихся людей, которые будут принимать правильные решения по ходу дела, потому что обладают навыками и знаниями для принятия решений.

3/ Заблуждение: главное – стратегия
В 1984 году Business Week опубликовала историю 33 крупнейших стратегических плана и обнаружила, что 19 из них провалились. Тактика определяет стратегию. Учитесь в процессе действий, это даёт информацию для дальнейших шагов. Если не знаете, что делать – сделайте что-нибудь.

4/ Заблуждение: надо придумать лучший продукт
Много хороших изобретений валялись без дела, пока у них не появлялся преданный фанат. Xerox изобрела компьютерную мышь, иконки и окна. Это были прекрасные идеи, но в компании не хватило энтузиазма для их воплощения. Если вы не «горите» идеей, то и окружающие оценивают её «так себе». Воплощайте свои решения с энтузиазмом. Посредственная идея и море энтузиазма дают лучший результат, чем блестящая идея и работа «спустя рукава».

5/ Заблуждение: время для этого ещё не пришло (Заблуждение «Каменного колеса»)
Если вы изобрели первое в мире колесо – поскорее выводите его на рынок, даже если плановый отдел уверяет, что просто гладкие каменные колеса никуда не годятся и надо дождаться, пока кто-нибудь изобретёт вулканизированную резину для протекторов.

6/ Заблуждение: терпение – это добродетель (правило акулы)
Большинство людей верят, что если в компании и продукте ничего не менять, то фирма будет жить так, как жила, и сохранять своё положение. На самом деле организации подчиняются правилу из жизни акулы: если акула не двигается, то она не может дышать и умирает.

7/ Заблуждение: надо мыслить разумно (принцип краба)
Идеи, которые поначалу кажутся дурацкими, потом зачастую оказываются самыми лучшими. Они появляются не в русле обычной логики, а в «логике краба», который движется в бок и в сторону. Идея может быть отличной, даже если вас будут уверять в обратном высокоинтеллектуальные личности – лучшие в мире специалисты по удушению хороших идей в зародыше. Они к любой идее найдут объяснение, почему она не сработает.

8/ Заблуждение относительно науки и научных данных
Не слишком доверяйте «научным социологическим» исследованиям, которые утверждают что «Существует семь типов людей…» или что «пять человек из семи…».

9/ Заблуждение относительно рабочих групп
Пара специалистов действительно могут быть более продуктивными при создании идей, чем когда работают по отдельности. Но не слишком доверяйте многолюдным рабочим группам и их мозговым штурмам. Им редко удаётся заглянуть в будущее.

10/ Заблуждение относительно памяти
Даже если вам кажется, что вы хорошо помните, как оно все было – проверьте, прежде чем строить на этом планы.

11/ Заблуждение относительно опыта
Делая выводы, мы склонны к излишним обобщениям. Например, фирма проводит неудачную рекламную кампанию с привлечением звёзд и делает вывод, что «звёзды в рекламе бесполезны», а плохо воспринятый ролик с неудачной шуткой становится поводом думать что «люди не любят юмора».

12/ Заблуждение относительно уверенности
В 15% случаев, когда вы абсолютно уверены в своей правоте, вы ошибаетесь. Всегда имейте ввиду, что возможно прав ваш оппонент.

13/ Заблуждение: совершенство есть совершенство
Не ищите совершенства при планировании – это приводит к опасному промедлению. Лучшее – враг хорошего. Не позволяйте ему погубить то, что и так уже достаточно хорошо.

14/ Заблуждение: неудача есть неудача
Не стоит отказываться от идеи только потому, что она может провалиться. Лучшие профессиональные баскетболисты планеты теряют мяч каждые три минуты, и это их ничуть не пугает. Начинайте испытывать неудачи, чтобы добиться успеха.

15/ Заблуждение относительно экспертной оценки
Не ищите у экспертов ответы на все вопросы. В конце концов, это просто точка зрения одного человека.

16/ Заблуждение относительно авторитетов
Лидеры не всегда лучше знают, что нужно делать. Если лидер – это вы, то научитесь слушать.

17/ Заблуждение относительно здравого смысла.
Польза здравого смысла ограничена. Не он вдохновил создателей персональных компьютеров и ночной доставки.

18/ Заблуждение относительно судьбы
Не будьте фаталистами. Вам надо поверить, что вы добьётесь успеха.


ПРЕДВЗЯТОСТИ И НЕДОСТАТКИ

Ошибочно думать, будто люди принимают решение о покупке на основе анализа цены и качества услуги. Карта American Express дороже Visa и мест, где её принимают, гораздо меньше. Разумные люди должны выбрать Visa. Но 25 миллионов человек выбрали AM. Призывая потребителя сделать «разумный выбор» вы вряд ли привлечёте его.

Люди выбирают знакомое. Проезжая мимо придорожных закусочных, они выберут сетевой Burger King и проскочат мимо маленького семейного ресторанчика. Потому что выбирают то, что их меньше пугает.

Не надо уверять людей, что вы – это наилучший возможный выбор. Достаточно, если вас будут считать бесспорно хорошим выбором. В самом деле, нанимая уборщицу, юриста, няню, ищете ли вы «самого лучшего» исполнителя? Вероятно, вам будет достаточно, если это будет «бесспорно хорошая» няня.
И главное, как вы реагируете, если продавец услуги говорит о себе «я самый лучший»? Звучит как как пустое хвастовство.

Покажите свои недостатки. Это создаёт у человека впечатление, что он уже знает ваши слабые места и других неприятных сюрпризов можно не опасаться.


ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И ЧЕТКАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ

В сознании своих потребителей вы должны отличаться от конкурентов. Ваша позиция должна быть однозначной и непротиворечивой. Нужна сосредоточенность на чем-то одном: нельзя быть сразу всем для всех. Не бойтесь «упустить возможности».

Когда авиаперевозчик SAS заявил, что сосредоточится на пассажирах бизнес-класса, многие сочли это безумием. Но в результате это решение возродило компанию. Выросли доходы не только от обслуживания пассажиров бизнес-класса. Билеты в эконом-класс самолетов SAS стали продаваться лучше, чем прежде.
Юридическая фирма Skadden выбрала своей специализацией самые сложные дела – о поглощениях. В результате выросло число заказов и по другим направлениям: «если фирма может справиться с поглощениями, то с моим более простым делом они-то уж точно разберутся».
Не бойтесь сосредоточиться на чем-то одном и довести это до совершенства. Люди склонны мыслить по ассоциации. Они предполагают, например, что красивые люди ещё и умные, а также дружелюбные. Назовите одну положительную черту вашей фирмы, и люди по ассоциации сами припишут вам многие другие.

Не стоит путать позиционирование и позицию на рынке. Часто слышишь от клиентов: «Мы хотим позиционироваться как лидеры рынка». Но лидерами может назвать вас только сам рынок и отвести вам эту (или вторую, или любую другую) позицию. Выясните, кстати, какую позицию он вам отводит и используйте это. Так, например, сделала компания по прокату автомобилей Avis. «Мы вторые, поэтому нам важнее угодить своим клиентам», - заявили они в своей рекламе.


УРОДЛИВЫЕ КОШКИ И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

Женщине надо было продать пятерых вполне милых котят. Она дала объявление: «Уродливые кошки. 100 долларов каждая». Купили всех. Она говорила, что при желании могла продать их и подороже.
Компания Timberland выпускала качественные и дешёвые туфли-лодочки, но их побеждал конкурент – Topsiders со своими более дорогими туфлями. И тогда Timberland просто… подняли цену вдвое. Продажи возросли.
Такая же история произошла с Diners Club, владелицей магазинчика индейских украшений и многими другими компаниями – повышение цены привело к увеличению продаж. Не стоит слишком уж полагаться на логику в ценообразовании. «Выгодная цена» вместо того, чтобы привлечь покупателей, заставит вас выглядеть второразрядной фирмой.

Если никто не жалуется на ваши цены, они слишком низкие. Но если каждый первый ими возмущён – пожалуй, пора снижать. Идеально, если 15-20 процентов людей будут считать вашу цену высоковатой. Избегайте опасной середины. Выгодно быть на полюсе: либо продавцом с самой низкой ценой (но тут всегда может появиться более ушлый конкурент, который легко вытеснит вас), либо продавать дороже. Люди воспринимают более дорогие товары как более качественные.
Не опускайтесь к «нижнему пределу», так как на рынке услуг у потребителя всегда есть ещё более дешёвый вариант: он может сделать это сам или не делать вообще. Выгодность не может быть конкурентоспособной позицией. Если выгодность – ваше главное предложение в маркетинге, он не будет эффективным.


НЕЙМИНГ

Из-за успеха IBM многие захотели назвать свою фирму аббревиатурой из трёх букв. Но попробуйте запомнить хоть одно из этих названий: ADP, GBK, LTI, ERT, MNB и так далее. Не выбирайте для названия аббревиатуру.
«Смешное» название с игрой слов – тоже не лучшее решение. Не годятся также общеупотребительные термины вроде «Финансовый консультант» или «Финансовый специалист». Когда через месяц человек захочет вспомнить ваше название, вряд ли ему это удастся, если оно «среднестатистическое». Мир полон вывесок говорящих «мы тоже делаем это». Но имя должно выделять вас и говорить, что вы не просто «делаете то же самое», что и другие.

Удачное название передаёт максимум информации на единицу длины. Вот почему его так сложно придумать и фирмы из списка Fortune заплатили более 35 тысяч долларов, чтобы им его создали компании вроде NameLab. Вот, кстати, образец хорошего названия: сразу понятно, чем фирма занимается, к тому же Lab намекает, что здесь используют не просто творческий, но и научный подход к неймингу. Если бы у вас был выбор между Name Inc, Name Int и NameLab, куда бы вы позвонили в первую очередь? Столь же гениально название Federal Express – «быстрая доставка по всей стране». Прежде чем нашли редко используемое Federal, были отброшены банальные National, Nationwide и US Express.

Cтатьи в журналах уверяют вас, что время торговых марок прошло, но на самом деле потребители по-прежнему выбирают известные бренды. Потому что торговая марка воспринимается как гарантия качества: разве популярная фирма будет рисковать своим добрым именем? Это особенно важно в сфере услуг, где гарантийные обязательства – редкость.

Малоизвестное предприятие затрачивает на процесс получения заказа больше времени и сил, чем известное. Потребители обращаются в раскрученные фирмы, даже не особенно задумываясь, и продажа их услуг требует меньше усилий. В мире, где не хватает времени, бренд позволяет потребителю ускорить принятие решения.


РЕКЛАМА И ПРОДАЖА УСЛУГ

Реклама услуг должна сделать их более осязаемыми, видимыми, “реальными”, дать возможность заранее оценить их качество и успокоить потребителя.

В рекламе важно говорить о клиенте и его потребностях, а не о своей фирме. Клиент думает “я, мое, мне”, и вы поступаете так же, когда начинаете рассказывать “у нас есть, наше предложение, наша услуга”.

В рекламном сообщении не надо сообщать сразу многое: достаточно одного четкого послания. Если сказано слишком много, не запоминается ничего. Тесты показали, что реклама автомобиля, где говорилось только о его превосходных эксплуатационных качествах работала лучше, чем объявление, где также упоминались его стильный дизайн и выдающаяся экономичность.
Дайте потребителю одну достойную причину выбрать именно вас. Сложный и многоплановый ответ только запутывает человека. Потребитель не хочет иметь больше информации для обдумывания, он хочет иметь меньше.

С какого раза вы запоминаете текст понравившегося шлягера, услышанного по радио? Обычно – с седьмого прослушивания. Что будет, если исполнитель станет каждый раз менять слова? Ваша реклама – это тот же шлягер. Дайте людям ее запомнить.

Трюки и уловки в рекламе услуг только мешают. Продажа услуг – это торговля обещаниями, поэтому честность здесь важна, как нигде. Если потребитель видит, что вы пытаетесь обмануть его своей рекламой, он решит, что на этом ваши обманы не закончатся.

Осторожнее с юмором: если вам кажется, что ваша рекламная идея может показаться глупой или непрофессиональной, то, скорее всего, так она и будет воспринята.

И самое главное: сделайте невидимое зримым. Когда услугу нельзя разглядеть, особенно важными становятся наглядные символы качества: начищенная обувь менеджера или мебель в офисе. Создайте “атмосферу качества” вокруг своей услуги.
Хорошее решение, когда “лицом” фирмы становится конкретный обаятельный человек. Действует принцип апельсина: мы покупаем самые оранжевые апельсины даже если читали, что цвет цедры не влияет на вкус плода. И даже когда мы узнаем, что апельсины специально подкрашивают, чтобы ввести нас в заблуждение, мы все равно выбираем… самые оранжевые.

Продавая услугу, вы приглашаете человека вступить в отношения. И он хочет знать, с кем он вступает в отношения. Поэтому персонализируйте свою фирму, вместо того, чтобы ее формализовать. Пусть люди знают, с кем им предстоит иметь дело.

Чтобы добавить визуальности услуге, выражайтесь образно. Физики много лет обсуждали “абсолютно гравитационно коллапсировавший объект”, но весь мир заговорил о нем только тогда, когда один из учёных догадался назвать его “чёрной дырой”.

Избегайте расхожих фраз вроде “стремимся к совершенству”, “традиции качественного обслуживания” и так далее. Такая реклама говорит только одно: вы хотите впустую тратить время клиента. Клише утомляют – говорите ярко. Как сказал Огилви: “Вы не можете до такой степени утомить людей, чтбы они купили ваш товар”.

Не игнорируйте прямую рекламу, всецело уповая на PR. На самом деле, чем больше вы даёте рекламы, тем чаще о вас пишут журналисты. Когда им надо обратиться за комментарием, конечно, они позвонят в фирму, которая уже имеет имя благодаря рекламе.

Как повысить продажи услуги? Для этого надо сосредоточиться не на продаже, а на покупке услуги. Насколько легко её приобрести? Покупатели запросто отказываются от покупки, если она сопряжена с определёнными трудностями. Например, слишком большой выбор вариантов уже может стать причиной отказа – нет времени разбираться и выбирать. И напротив: лёгкость покупки заставляет людей делать не совсем обдуманные приобретения. Простота, с которой можно заказать и оплатить приводит к покупке. Сделайте так, чтобы покупать у вас было не просто, а очень просто.

Продавая услугу покажите клиенту, что вы на самом деле увлечены тем, что делаете.

Нарисуйте себе «конечную цель», к которой идёт ваша фирма. Сотрудники должны понимать, куда двигаться.

И помните о том, что вы продаёте. «На фабриках мы производим духи, но в магазинах мы продаём надежду», - сказал основатель Revlon Чарльз Ревсон. Позитивные сообщения продают лучше. Обложки журналов с улыбающимися лицами расходятся лучшими тиражами, фильмы, внушающие веру, собирают лучший бокс-офис.


БЕРЕГИТЕ КЛИЕНТОВ

С точки зрения клиента, вы у него в долгу с того самого момента, когда он вас выбрал. Ведь он дал вам кредит доверия. И он внимательно следит за «балансом отношений». Всякий раз, когда ему не перезвонили или качество услуги оказалось не на высоте, вы уходите в «отрицательный баланс». Отсутствие жалоб ещё не означает, что клиент доволен. Обычно он не жалуется, а просто уходит к другому исполнителю.

Легко получить любой заказ, пообещав, что сотворите чудо. Но если чуда не произойдёт, клиент будет крайне разочарован, даже если вы отлично выполните свою работу. Он же ждал чуда. Ведь вы обещали. Он поделится разочарованием со всеми. Поэтому не пробуждайте ожиданий, которые не сможете удовлетворить.
Удовлетворённость клиента определяется ожиданиями и тем, насколько полученный результат им соответствует. Лучше заложить возможность приятно удивить клиента. Например, пообещать сделать к вечеру, а выполнить к обеду.

Купленный товар ещё долго своим присутствием приносит своему владельцу приятные эмоции. С услугой иначе: вы забываете о ней после того, как она оказана. Вряд ли вы любуетесь хорошо залеченным зубом после того, как он перестал болеть. Напоминайте о себе клиентам, побуждая снова воспользоваться услугой. Пусть люди ощущают ваше присутствие.

Помните о мелочах. Недавно мне надо было выбрать из трёх практически одинаковых поставщиков. В итоге я отдал заказ тому, кто просто первым написал мне после беседы.
Будьте быстрыми. Жизнь несётся стремглав. Комик Стивен Райт запечатлел современный ритм жизни в шуточном объявлении о «микроволновом камине»: «Вы можете провесит перед ним весь вечер всего за восемь минут». Но здесь всего лишь доля шутки.

И последнее: каждый день делайте своих клиентов счастливыми.