Системное управление на практике. 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих нав.

Коммуникация с клиентом передается новичку только после прохождения тест-драйва на реальных задачах, первичной оценки его управленческих и профессиональных навыков.

Управленческое решение состоит из последовательности шагов:
1. Увидеть необходимость в принятии управленческого решения – как показывает практика, управленческое мастерство некоторых руководителей не доходит и до этого, они просто не видят необходимость.
2. Получить факты и доступные данные о ситуации.
3. Проанализировать информацию.
4. Выработать варианты решений.
5. Просчитать краткосрочные и долгосрочные положительные и отрицательные последствия каждого варианта.
6. Выбрать оптимальный вариант.
7. Аргументировать свой выбор.
8. Организовать действия по реализации решения, добиться выполнения поставленной задачи и достижения целей.

Пример кадровой политики:
• Какую политику найма мы выбираем: ищем тех, кто будет на практике качественно выполнять обязанности за рыночное денежное вознаграждение; преимущество у тех, кто быстрее учится и более самостоятелен (родственники и знакомые рассматриваются на общих основаниях).
• Вместе с ростом умений, знаний, возможностей и качества работы сотрудника мы повышаем денежное вознаграждение.
• Ключевые требования к сотрудникам: качественное и эффективное выполнение работы, высокая обучаемость и быстрая адаптация к новым условиям, лояльность компании, соблюдение договоренностей. Кто им не соответствует – с теми расстаемся.
• Если сотрудник некачественно и неэффективно работает, неважно, чей он знакомый – с ним прощаемся.
• Если сотрудник проявил инициативу и добился измеримой пользы для дела и компании – поощряем.
• Окончательное решение о найме генерального директора и топ-менеджеров принимает совет акционеров, о найме сотрудников – генеральный директор.

Меня никогда не оставлял равнодушным бодрый рапорт клиентского менеджера в стиле «у нас все хорошо с этим клиентом». Ведь это мнение, сформированное на основе того, что клиент не задает вопросов и не выдвигает претензий.
Чтобы говорить о фактах, я просил исполнительного директора сделать контрольный звонок качества клиенту.

Руководителю необходимо уметь не только отличать мнения от фактов, но и строить работу с подчиненными так, чтобы они приходили с фактами, а не с мнениями. Там, где раздобыть факты не удается, обязательно должен быть комментарий «это мое мнение».
Приучить к такому поведению достаточно просто – заворачивайте и наказывайте тех, кто:
• приносит лишь мнения и не стремится выяснить факты;
• целенаправленно демонстрирует свое мнение, зарывая в песок факты.