Герман Греф: читать всем, кто хочет расти и зарабатывать

Как нужно реагировать на жалобу, рассказано в книге «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера. Во-первых, говорите спасибо и объясняйте за что. Это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло и покажет, что вы действительно цените его мнение. Во-вторых, извинитесь и пообещайте принять меры немедленно. Извинение неслучайно идёт после благодарности – иначе его могут воспринять неправильно. Обещание принять меры – завершающий этап психологической игры с клиентом.

Автор книги «Эмоциональный интеллект» Дэниел Гоулман пытается найти объяснение известного многим парадокса: почему люди с высоким коэффициентом умственного развития, «твёрдые пятёрочники», оказываются неудачниками по жизни, а «твёрдые троечники» открывают тем временем пятый бизнес? Разгадка в том, что, помимо «обычного интеллекта», существует то, что можно назвать «интеллектом эмоциональным». В него входят и самоконтроль, и настойчивость, и умение мотивировать свои поступки.

Вопросы – это лидерский инструмент развития личной ответственности. Вопрос «почему» заставляет жаловаться и включает мышление жертвы. Вопрос «когда» приводит к промедлению. Вопрос «кто» заставляет обвинять других. Правильные вопросы начинаются со слов «что», «как» или «каким образом». В книге «5 принципов проактивного мышления» Джона Миллера много таких интересных фактов.

«Экономика впечатлений» Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора – книга о новом типе экономики. По мнению авторов, в настоящее время зарождается экономика впечатлений, ориентированная на ощущения потребителя. Нужно поражать зрителей-клиентов открывающимися перспективами.

В книге «Поток. Психология оптимального переживания» Михая Чиксентмихайи представлен совершенно новый подход к теме счастья. Оно для автора сродни вдохновению. Состояние, когда человек полностью поглощён интересным делом, Чиксентмихайи называет потоком. Автор анализирует это плодотворное состояние на примере представителей самых разных профессий и обнаруживает, что эмоциональный подъём, который испытывают художники, артисты, музыканты, доступен в любом деле. Более того, к нему надо стремиться – и не только в целенаправленной деятельности, но и в отношениях, дружбе, любви. На вопрос, как этому научиться, и отвечает книга.